一直以来，济宁分公司客服中心不断完善服务体系，提升服务能力，为客户提供着7*24的全天候服务，以“客户满意”作为服务工作的出发点，赢得了用户的信赖与好评，近几年先后获得“济宁市青年文明号”、“ 2015年度山东广电网络行业文明服务窗口”等多项荣誉。

　　帮助用户处理疑难杂症，化解客户投诉，是客服中心的首要任务，而不断提高客服人员的一线解决能力就成为了重中之重。“要让用户满意，业务技能是根本。用户的问题涉及面非常广，既有故障报修，又有指导操作，还有各区县的资费政策，我们必须天天学，了解业务实时更新情况，看看新业务和新活动动态，才能问不倒、答得对。”客服小陈这么说。

　　客服中心为加快客服人员业务回答准确率和速度，不断总结汇编故障处理、业务咨询、资费政策等为内容的知识库，挖掘知识库内容日常维护的新思路和新办法，提高全员知识库的应用能力，使每位客服人员对相关业务点达到“一问即答”的熟练程度和“百问百答”的掌握程度。做到快速响应和及时处理，提升客户服务的效率。

　　同时，客服中心还通过定期丰富优秀语音库，让客服代表共享服务亮点、分析处理难点，创建了员工自主学习的互动平台，取得了良好效果。