本网讯 日前,利津分公司在总结去年客户服务质量提升工作经验的基础上,突出严字当头,提出从严抓制度规范、从严抓细节管控、从严抓考核奖惩,力争2016年客户服务质量工作更上一个新台阶。
从严抓制度规范。为进一步细化全公司客户服务质量考核管理制度,客户服务部牵头制定并印发了《2016年利津分公司客户服务工作实施方案》、《2016年利津分公司服务质量监督考核办法》,从制度上对客户服务质量的工作目标、考核指标、具体举措等进行了明确。
从严抓细节管控。每月定期对客户服务质量进行统计分析、总结、通报、考核,强调要注重对客户服务质量监督管理的细节管控,及时对引起客户投诉的事件进行调查处理,明确做到投诉件件有处理、件件有回复、件件有考核、件件有通报。
从严抓考核奖惩。以“一个平台、五个措施”推动服务质量提高,不断加大服务质量监督考核力度。对连续2月服务质量考核排名挂末的分公司,将对分公司主要领导进行约谈,分管领导进行通报批评。
通过上述措施的实施,使员工自觉用心服务,真正赢得客户信赖,从而提升企业的竞争力,促进企业健康发展。