2015年以来，沂南分公司认真贯彻落实省市公司客服工作相关要求，紧紧围绕“改革创新年”总体部署，以客户为导向，以服务客户为重点，以客户满意为目标，强化服务机制，加强队伍建设，下硬功夫，花大力气提升客户服务质量。通过一年来的努力，客户对广电网络服务满意率明显提升，有力促进了分公司各项目标任务的全面完成。

　　一、统一思想认识，确保工作落实到位

　　结合县里开展的行风评议活动，将行评作为树立广电温馨服务品牌，促进广电网络事业不断健康发展的保障和重要举措。成立行风评议工作领导小组，明确职责，落实责任。坚持“以客户为中心”，通过召开全员大会、企业文化展板、宣传标语等多种形式，将行风评议工作融入到企业的日常经营活动中去，在员工中开展“优质服务月”、“温馨服务进万家”等活动，推出各种针对性服务和个性化服务。不断转变服务方式，细化服务内容、创新服务手段，在“三网融合”的大背景下，切实推进广电网络服务标准的落实和广电网络行业信用体系的建设，使广电员工牢固树立以客户为本、服务至上的理念。

　　二、加强学习培训，提升全员服务水平

　　建立全员参与、全员学习、全员成长的学习机制，保证团队内各种资源、经验、知识的共享。从分公司领导班子深入基层调研、创新分公司每周例会等学习交流活动开始，开展了形式多样、内容丰富的学习活动。不断加大培训工作力度，积极组织人员参加省、市公司各种业务培训，分公司内部也有计划地组织安排各种业务技能培训，采取老师授课和自学相结合的形式，分别对营销、技术、管理、客服等岗位进行培训，努力实践“学用结合”的理念。开展了员工职业技能比武大赛，涌现出了一批专业素质过硬的技术、营销能手，增强了员工的业务创新水平，极大地提高了广大员工“德、智、技”等方面的均衡发展。

　　三、加强宣传力度，提高群众认知度

　　一是积极参加县里组织的政风行风宣传活动，在数字电视置换现场及节假日期间，大力宣传公司的企业文化、网络建设和各项业务；二是通过导视频道、发放宣传彩页、悬挂条幅、LED显示屏等方式宣传公司各项政策及优惠活动；三是在节日期间通过短信形式祝福慰问用户，宣传公司最新优惠政策，提高了社会各界对广电网络的认知度，激发了广大用户享受数字电视精彩生活的热情；四是改善客服环境，在客服大厅设置了VIP客户服务区和营业厅值班经理，规范营业厅现场管理；为使员工具有良好的精神风貌，公司还为窗口员工统一服装，佩戴工牌、完善客户服务流程，得到了广大用户的认可。

　　四、规范服务标准，健全服务保障体系

　　为进一步规范广电网络各项服务，公司先后出台了多项服务规范和措施，加大客户服务工作的考核力度。每月对各营业厅工作、用户满意度及服务质量进行考核和通报。对呼叫中心维修工单实行闭环管理，从用户故障申告到维修、用户回访，环环相扣，保障用户正常、及时收视。并新增了初装用户回访工作，提高用户满意度。

　　在规范服务标准方面，要求营业厅人员主动热情、微笑服务，解释耐心周到、行为举止得体。办理业务时，详细告之客户须知。营业厅各类业务资费实行明码标价，对优惠促销的各类套餐、优惠政策资费标准予于以公示。同时分公司不断提高安装维护队伍的服务水平，从方便用户出发建立客户经理负责制，实行分片区管理办法，保证及时率都在95%以上。

　　建立畅通的客户投诉渠道和健全管理机制，大力宣传公司客服电话、投诉监督电话以及服务监督邮箱等投诉途径，邀请新闻媒体、行业行政管理机关和消费者协会等社会监督力量对分公司营销政策、产品和服务质量等方面提出意见、建议和需求。

　　同时，还积极与县纠风办、12345热线等部门加强沟通，定期走访，汇报工作，争取以上部门的理解和支持。

　　五、创新服务方式，开展优质服务活动

　　开展“温情服务进万家”活动，从完善客服流程、制度、强化客服管理体系等基础工作入手，不断提高全员主动服务意识，细化服务内容。建章立制，公示上墙，全面落实“七化”要求，即：服务岗位证件化、服务内容公式化、收费票据合法化、规范用语经常化、业务流程熟练化、业务办理高效化。通过完善客户监督体系，确保网络稳定、树立明星员工等多样化的方式，加强客户服务的标准化建设，树立广电网络对外良好形象。

　　开展“优质服务月”活动，查找客户服务工作中存在的问题和不足，突出重点，切实解决影响公司形象、危害公司利益，有损业务发展的问题。完善工作交流，提高工作效率，缩短服务响应时间，注重实效，从“客户服务关系企业生命”的高度，竭诚为广大用户提供优质的服务，提升客户满意度。

　　开展“阳光关爱服务”活动，简化业务办理流程、细化服务项目，开辟绿色通道，对老弱病残孕等特殊用户实行阳光关爱，进门立即有人接待，不用等待、不用排队，以实际行动关爱特殊用户暖人心；用户办理业务时，明确受理时限，做到一位营业员负责到底，用户即到即办；对新入网用户，在办理业务前，告知用户应知事项，并将相关使用方法等向用户详细说明。同时倡导“三多五核对”，即多说一句话—主动咨询、帮助用户，多拆一个封—帮助用户试机、多写一行字—记下用户关注的事情，提倡更主动、更细心地为用户服务；在业务办理完毕前，做到核对用户姓名、地址、电话、缴费金额、业务时限，以保证用户档案的准确及时性。还对城区的“空巢”老人进行逐步整理，登记在册，实行上门服务，不断完善分公司的支援性服务。

　　六、组织自查自纠，认真落实整改工作

　　结合“三严三实”实践教育活动，分别在履行职责、队伍管理和为民服务等方面，开展自检自查活动。针对自查中发现的问题，制成自查对照表并对照职能下发给各部门，要求各单位找出差距，提出问题和整改措施，立即整改。对比较复杂的问题，一个部门无法解决的，召开相关部门协调会议，集公司之力一起研究解决方案。服务一线的员工都表示，虽然业务发展任务较重，但服务提升事关用户的切身利益，也是关系广电网络形象和荣誉的大事，服务无止境，为广大用户提供更加满意的服务，是广电员工的天职。

　　水可载舟，亦可覆舟，客户是承载我们企业发展的活水，而服务是我们的生命线。沂南分公司将永远秉承“用户至上，用心服务”的服务宗旨，不断提高服务质量和服务效率，优化发展环境，树立广电网络诚信的社会形象，促进广电网络产业更优、更快地可持续发展。