为提升96123客服热线的服务质量，今年以来，青州分公司进一步明确了呼叫中心的岗位职责，规范操作流程，并通过电视、广播、手提袋、微信平台和宣传单等渠道，广泛宣传青州广电网络呼叫中心，提高96123客服热线的知晓率，塑造广电网络服务品牌。

　　青州分公司通过制定服务质量量化考核制度、抽样检测监听热线接听记录等，加强对96123客服质量的监督管理。要求客服人员以严格执行《服务礼仪规范》、《坐席员服务规范》为基础，结合工作实际，逐字逐句落实好《山东有线全省客户服务手册》，以综合沟通效果、客户体验等结果为导向型指标，推行服务标准化，做到服务“有章可循、有章必循”，运营管理“有绩可考、奖惩分明”。同时，分公司从优化员工队伍入手，从工作流程、公司业务、产品知识及优势、营销技巧、语言技巧等方面对客服人员进行培训，提高人员综合素质，强化服务理念，同时建立有效的奖惩机制，进一步细化《客户服务呼叫中心考核办法》，明确考核标准，加强人员管理和考核检查，做到权责分明、令行禁止，确保服务质量和服务效果，真正做到“用户第一，服务至上”。

　　推行规范化服务以来，96123客服呼叫中心话务员的整体素质得到全面提高，从而带动了业务办理水平的有效提升。截至1月底，青州96123呼叫中心人工坐席共受理业务咨询、数据查询、投诉建议等电话13000多人次，通过客服热线电话营销共发展高清用户125户，宽带用户160余户。