本网讯 蓬莱分公司本着建设“以客户为导向”的客服体系为目标，从服务质量、服务管理、服务意识和服务品牌宣传建设等方面入手，推动客服工作提档升级。

　　以精细的管理抓服务，助推服务质量提高。按照省市公司要求，蓬莱分公司从2015年6月份开始全面开展优质服务百日创建达标活动。公司领导亲自动员部署，认真组织学习省广网<2015>81号文件精神，强化员工自我服务意识以及对客服工作的职能定位和角色定位。同时进行“百日达标”活动的社会宣传，在主要营业窗口、村镇街道、集会上、中小学校门口分别通过展板摆放、发放宣传彩页、悬挂条幅、广播等方式大力宣传本次达标创建活动，同时宣传公司社会公开服务承诺、全省客服热线96123、服务监督电话等内容。

　　以学习的引领抓建设，增强服务团队素养。进一步加强标准化客服术语的培训和《山东有线全省客户服务手册》的培训，通过培训、考试以及现场演练等方式，确保每一位客服员工熟练掌握各项服务制度、规范、标准，为百日达标活动奠定坚实的理论基础,推进精细化服务。针对营业厅、呼叫中心、营销团队、装维团队等各部门用户接触面的不同，根据其业务需求以及业务特征，对客户做精细化的服务流程和规划，把不同的客户群体充分归类，提炼出差异化的服务标准，有的放失的对分类群体进行精细化、个性化的服务。

　　以制度的刚性抓规范，促进服务质量提升。10月份，蓬莱公司的呼叫系统进行了切换并轨至市公司呼叫系统。呼叫系统的切换，加大了对客服工作的监督与考核。通过对重点KPI服务指标的达标情况采取电话回访、抽查、EBOSS系统调取数据、用户走访等方式进行督导与检查。对检查中发现的问题及时查找原因，进行整改。同时将每周的监督检查情况进行汇总，及时汇报给公司领导，并在每周例会上通过周报的形式予以通报。对在客服工作中涌现出来的优秀服务明星和先进个人进行公司内部通报表扬。并将客服检查结果纳入到双月考核中，对考核中出现的因服务态度、服务质量的投诉等重大问题将加大考核力度，各营业部将考核指标具体分解，责任到人，给予处罚。多措并举，全员参与，蓬莱分公司的客服质量大大提升，用户满意度节节增高，用户的肯定与认可为公司赢得了更多的市场发展空间。