本网讯 济宁分公司坚持内强素质，外塑形象，不断创新服务理念和服务模式，加强内部管理和平台建设。随着“96123，就在您身边”口号的深入人心，济宁分公司2015年度被评为市级“青年文明号”。

　　严格管理，提高工作效率。实行日常管理加、扣分制度，严格调换班制度和请销假制度；员工的工作表现与工资绩效挂钩；实行班组长及话务员分级考核制度；不断优化错峰排班制度，使呼叫座席利用最大化。自行研发的现场管理软件，对客服人员的工作状态进行实时监控，确保了客服人员尽心尽责为用户服务，提高了工作效率。

　　加强学习，提高业务能力。一是制定学习培训计划。通过“月月考”、“一对一”结对帮扶以及参加各种培训等措施，提高员工应知应会能力、解决问题能力。“月月考”即采取现场模拟的方式，将中心员工当月凸显的问题有针对性的进行业务知识考试、录音抽查、挑错揭短，决不让个性问题演变成普遍问题。同时，为确保考核取得实效，中心还将考核结果与员工绩效挂钩，真正通过考核考出压力、考出动力、考出生产力，达到了学考结合、以考促学、以学促工作的目的，全面提升了中心员工业务能力和服务水平，形成了比学赶超的良好氛围。“一对一”结对帮扶是针对新进员工采取的一项业务提升措施，让新进员工在最短的时间内适应工作，让老员工每人帮扶一名新员工，把新员工成长轨迹和取得的成效与老员工绩效挂钩，既增强了老员工的认真负责的态度，也提高了新员工学习的自觉性。

　　创新思路 提高服务质量。一是制定对各县公司（营业部）的考核体系和考核指标，把用户回访满意度、工单按时完成率、用户投诉情况，作为对各县公司（营业部）和各维修队的考核体系和考核指标，与绩效挂钩。切实提高了服务质量，增强了主动服务的意识。在省公司组织的“奔跑吧，山东有线客服人—优质服务达标百日创建活动”评选中，济宁分公司被评为优质服务达标先进单位，8名一线员工被评为“百佳服务明星”，3人员被评为全省“十佳服务明星”。二是自主研发大故障语音拦截软件，大大降低了电话呼入等待量。针对坐席人员少、话务量大的客观情况，实施了大故障语音拦截，每天安排专人对全市各维修队提报的大故障情况进行电话录音，前置在96123客服电话接通之前，让出现大故障的片区用户在拨打电话时，通过语音提示，第一时间了解该片区故障，避免了用户长时间等待和反复拨打客服电话。大故障片区用户得到了有效分流，大大降低了呼入电话排队等待数量，接听率明显上升。三是实施“无声断线电话回拨”暖心服务。在接通用户电话后，如对方没有语音反应，客服人员挂断并第一时间回拨联系用户，让用户体会更贴心的服务。