本网讯 近期，针对年终岁末业务办理高峰和话务量攀升的现象，沂南分公司积极采取措施强化客服日常工作管理，切实提升客服工作水平和整体客服质量。

　　公司以落实客户服务标准为基础，要求全体人员严格执行首问负责制，客服热线人工接通率在工作期间要达到100%，畅通用户投申诉渠道，加强高清、互动、宽带等业务受理的及时性。同时，加强对客服座席人员服务规范及沟通技巧的培训，规范服务行为和服务用语，使客服人员熟练掌握业务知识和操作技能，及时领会录单要领，减少工作流程中的差错和失误，提高工单工作质量。分公司一方面调集增派客服人员，加强对每位新业务用户的三次定期回访，即：新装机回访、使用中期回访和终期续费回访，提高用户续费率；另一方面加强故障工单的全程跟踪，严格超时工单管控，有效解决用户催装和催修问题。此外，对照集团客服服务规范和服务标准积极开展节前自查自纠活动，重点对新装、变更业务等工单进行稽查，对于超时未处理的工单进行一次性清理和原因核查，从细节做起，确保为用户提供优质高效服务。在强化客服工作中，分公司还向用户详细介绍新业务的亮点和优势，由用户自由选择订购，通过不断提高营销能力、创新营销方式，促进经营收入稳步提升。

　　截至目前，分公司咨询、投诉等话务已累计达到600多条，并成功办理“一电办清”业务19单，有效提高群众满意度，塑造了广电网络良好的服务新形象。