为了适应新形势下省、市公司对服务工作提出的新要求，强化“以用户为中心”的服务理念，公司结合实际，在服务的方便、快捷、舒心上狠下工夫，想方设法发展用户、留住用户。主要做法有：

　　一是推行片区经理管理模式。公司将各镇辖区的村、小区按照地理位置和用户数的多少为指标进行划分，员工分片包干，用户服务由片区经理全面负责。公司为每一名片区经理办理了新电话卡，将片区经理的联系方式、服务项目等内容，印制成名片，发放给用户，便于沟通联系。

　　二是加强服务培训工作。将省、市公司下发的《山东有线全省客户服务手册》和《广电宽带业务服务规范》，打印成册，发放到各部门，方便员工加强学习。除按时安排营业员、维修员通过远程视频的方式参加了省公司组织的集团客服管理培训外，公司结合实际，采取部门集中学习、安排业务骨干到一线面对面指导等方式，加强营业厅窗口和一线维修人员的经常性培训，确保服务工作时刻警钟常鸣。

　　三是进一步做好市长热线和96123热线电话的解答工作。随着辖区6套模拟信号的关闭和老年用户优惠政策的实施，焦点问题较为突出，从而导致用户咨询、投诉大量增加，为了做好这项工作，公司采取措施，制定统一答复口径，要求员工与用户耐心沟通，认真解释，争取用户的理解。针对公司宽带多次出现用大面积无法上网的情况，导致用户不满和投诉，甚至个别用户情绪激动，出现过激的行为，公司积极协调市公司技术人员解决，耐心细致地做好用户的安抚工作。

　　四是加大服务监督管理力度。公司通过建立的用户意见簿、录音投诉电话、用户电话回访等有效的服务监督检查机制，加强检查，定期回访，征求用户对服务工作的意见和建议；完善了业务施工单填写和检查流程、到期用户催费和上门走访等工作流程，从做好细节入手，让用户满意；公司将用户服务管理工作列入年度、月度岗位目标考核，加强管理，强化考核。对员工违犯服务规范或执行服务流程不到位，给公司造成不良影响的行为进行了严肃处理。