企业文化建设是公司不可或缺的重要组成部分，济南分公司客服中心在企业文化建设方面以省公司《集团文化建设公约》为导向，从员工角度出发，从工作细节入手，自觉建立了具有自身特色的团队文化，在部门内部形成了上下齐心、共同进步的良好氛围。

　　出台《团队文化建设方案》。文化不仅体现出企业的价值追求，更是引领员工奋勇前行的旗帜，客服中心为加强部门形象宣传，丰富团队文化建设，于2015年初出台了内部《团队文化建设方案》，此方案的出台在营造积极向上的工作氛围以及促进团队服务质量提升方面均起到了强大的支撑与推动作用。

　　方案主要对部门文化墙的内容设置、新闻投稿流程、微信公众号发布、鼓励表扬形式等做了相应要求，鼓励全员积极参与其中，对表现突出的员工在月末考核时给予适当加分。方案经过近一年的实施，不仅在营造积极的工作氛围和促进团队服务质量方面起到积极推动作用，员工也从中得到实惠。

　　打造员工展示平台。积极利用现有资源，以文化墙、微信公众号作为载体，为员工打造一个公平、公正、公开的展示平台。

　　在原有文化墙基础上进一步完善细化，包括业务指标、公告发布、争先评优、美好生活四个版块。业务指标展板主要张贴上月话务量走势；公告发布展板一般发布新业务知识、各类通知、服务流程调整和质检报告；争先评优展板分为客服之星和班组竞赛两部分，客服之星包括满意之星、接话之星、微笑之星、语音免检和党员先锋岗，班组竞赛根据竞赛项目进行评比排序；美好生活展板包含精彩瞬间、文娱活动、生日祝福和美好生活四部分。文化墙的利用，一方面使员工了解本人、本组的话务情况，在员工之间形成你追我赶的工作状态；另一方面展示了员工的美好生活状态，进一步加深了员工之间相互了解。

　　开通微信公众号，用于内部沟通交流，话务监测及信息发布。内容包含每日运营报告、每日班会记录、座席工作指标三项内容，每月择时发布月度质检报告、客服之星评选、培训活动及业务通知等内容。微信公众号的建立便于员工更及时、更直观地了解文化墙所展示的内容，更生动、更全面的知晓日常业务资讯。

　　建立员工关怀体系。坚持以人为本，把尊重人、关心人、理解人、爱护人落到实处，建立多层次、全方位的员工关怀体系。

　　优化排班管理。制定《客服中心排班管理制度》，员工排班在保证公平的基础上更加人性化，例如班次的间隔不少于12小时，给员工充分休息和调整的时间；对怀孕三个月以内或七个月以上的女员工只安排正班，保证孕期女员工有午休时间等。

　　人员分级管理。因客服中心工作性质特殊，每天会遇到形形色色的用户，这些用户都有可能会给员工的情绪和心理造成波动。为此客服中心坚持实行分组管理，每组一般由6个员工组成，上班时间各小组集中安排座席，小组长可在第一时间注意到员工变化，并及时进行辅导、帮助，定期组织小组座谈，排忧解难。员工生日福利。员工生日当天送上温馨的祝福短信，根据员工欠班次数和生日当天话务情况在排班上灵活地给予补休机会，让员工切实感受到集体的温暖，此举措既没有影响到日常工作，还得到了员工们的一致好评。

　　员工间互帮互助，以老带新。客服中心人员众多，员工已达近百人，目前部门内部已经形成互帮互助的良好氛围，尤其是对待新进员工与外地员工方面，部门上下已经形成默契。新进员工进入客服中心后首先接受业务培训，待考核通过再进行分组，一般会先安排新员工进行回访，熟悉业务流程，真正接话时小组长会在新员工两侧安排业务熟练的老员工，便于业务指导和提醒，一定程度上减轻了新员工的压力；外地员工较多也是客服中心的特点之一，节日假期的排班就成了难题，每到这个时候本地员工都会主动让外地员工选择休班时间，并积极服从排班，充分展现了员工们的高风亮节。

　　培养维护良好的人际关词。对于一个近百人的庞大群体，如何增进群体各成员之间的感情，培养团结一致的协作精神，是部门长期面临的问题。目前，除章丘分中心及夜班组之外共有12个话务组，为了增进小组之间、员工之间的感情，客服中心合理安排班次及就餐时间，利用班会时间、就餐时间促进员工互动交流，使各小组之间均有共同相处的机会，为培养整个部门的团结协作奠定了良好的基础。

　　通过以上团队文化建设措施，2015年，客服中心内部继续保持积极向上的工作氛围，形成良好的人际关系，增强了团队凝聚力和员工满意度，为全面完成公司各项客服工作目标起到重要的支撑推动作用。