今年以来，莱州分公司积极推进用户服务工作的改革创新和转型升级，建立健全以客户经理为主、村级代理员为补充的网格化营销服务体系，推动了广电网络全业务发展，提升了用户的满意度和市场经营效果。

　　公司按照用户属地化、区域化管理模式，将全市划定100个网格，各项营销政策、服务举措直接落地。7月份，在全烟台市率先完成村级代理员的考察、选定和培训工作，在全市各小区、村庄设立320名村级代理员，并以88名营业部客户经理为支撑，构筑起网格化服务平台，做到“网中有格、按格定责，人在格中走、事在网中办”。网格服务员成为网格化管理名符其实的“四大员”，即安装服务员、运行维护员、政策宣传员、市场营销员，网格服务延伸到每个用户家中，既接地气、又有人气，得到了社会充分肯定。

　　一方面，用户情况掌握全面。网格内的服务员充分发挥与用户零距离的优势，根据用户档案情况，对用户收视信息进行分类统计，有针对性地开展日常性、连续性工作，与用户面对面发展新业务、提供新服务。另一方面，拓展了沟通联系渠道。在网格化服务中，不断强化宣传力度，宣传山东有线产品，开展惠民活动，提高了用户对广电业务政策的知晓度，赢得了用户的支持。通过在辖区网格内张贴服务人员联系电话、服务范围、工作职责等内容的服务公示牌，方便用户及时联系对接网格服务员。再是，用户问题处理更加及时。网格服务员坚持“服务严标准，用户得实惠”的原则，认真履职尽责，按照《山东有线客服手册》要求，全面落实社会服务承诺制，缩短服务时限，提高服务效率和质量，对问题早发现、快处置，做到用户所有诉求不在网格内疏漏、拖延，积极稳妥得到解决。截至目前，网格服务员直接到用户家中调试维修信号达2万余人次，及时提醒3万余用户完成收视到期续费，并唤醒数字电视“休眠户”1000多户，保证了用户正常收看电视节目。

　　与此同时，公司积极发挥信息化建设主力军作用，紧紧抓住“高清城市建设”和“宽带中国战略”有利时机，以丰富群众精神文化生活为目标，组织网格服务员认真落实提速降费、提速增效的总要求，及时把文化惠民政策送到千家万户，有效拓展了增值业务市场空间。共为网格内用户新办理组合套餐2万余笔，置换高清机顶盒8400台，推广惠民高清电视机160台，新发展广电宽带1.1万户，总数达到2.6万户。