济宁分公司从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质服务，转变服务观念，强化服务措施，形成全市范围的“大客服”服务格局。

　　第一，严格服务规范。实行日常管理细则加、扣分制度，针对人员多，个人事务多的实际，严格调换班制度和请销假制度，限制员工每月调换班次数，原则上每月每位员工不超过三个班次；针对员工迟到早退的现象，实行了扣分制度；对员工在接听、回访用户时，记单不规范、不属实、派错单、地址登记不标准、回访单登记错误等问题，与员工工资绩效挂钩；实行班组长及话务员分级考核制度，班组长绩效直接与本班组日常工作、班组话务员绩效挂钩，有效提高班组长管理的责任心，极大激发了班组长管理潜能；不断优化错峰排班制度，使人员座席利用最大化。第二，提升服务技能。通过“月月考”、“一对一”结对帮扶以及参加各种培训措施，让员工在工作中学习，在学习中成长，尽快成为客服工作的行家里手。“月月考”从提高员工应知应会能力、解决问题能力、耐心程度等方面入手，采取现场模拟的方式，将中心员工当月凸显的问题有针对性的进行业务知识考试、录音抽查、挑错揭短，决不让个性问题演变成普遍问题。同时，为确保考核取得实效，中心还将考核结果与员工绩效挂钩，真正通过考核考出压力、考出动力、考出生产力，达到了学考结合、以考促学、以学促工作的目的，全面提升了中心员工业务能力和服务水平，形成了比学赶超的良好氛围。第三，完善平台建设。完成客服呼叫平台整合，全市各县市区的呼叫平台和市公司客服中心实现了并网运营；利用VBA编程，自行开发“现场管理记录仪”软件，对员工实行现场精细化管理，对客服人员的工作状态进行实时监控，内容涵盖每人30分钟颗粒呼入、呼出话务量、工作状态图、接通率、每人工作效率贡献指数等九大项若干个小项，确保了客服人员尽心尽责为用户服务，大大提高客服人员的工作效率；将自行开发的外挂系统、大故障管理软件、智能排班工具与大唐新平台相结合，不断完善客服平台软件功能，提高电话处理效率，提升客户满意度。第四，树形象。建立志愿者服务队伍，积极参与省老运会志愿服务和街道区域化共建；向社区居民发放“爱心服务卡”；为泗水县贫困山区的留守儿童赠送爱心礼物；开展关爱老党员、老红军等社会公益活动，接了地气，聚了人气，打造了品牌影响力。2015年度，济宁分公司被授予济宁市“青年文明号”。

　　经过以上具体举措，全市客户服务水平持续提升。截至2015年11月底，中心话务量共计为1242670通，完成工单回访184486单次，宽带体验满意度回访11000单次。较往年相比，全体员工服务意识明显增强，工作作风明显改善，服务水平和办事效率明显提高。