本网讯 11月24日，蓬莱分公司客户经理唐普胜，接到了客服热线96123的报修单：地址为蓬莱市南王站半岛蓝庭五期小区36-3-102，登记用户姓名为孙淑文的用户反映家里电视没有信号。可根据客服提供的电话号码，几次拨打都为空号。在无法电话联系到用户的情况下，唐普胜两次前往所收工单上的地址，为用户及时排除了故障。这次用户电话记录错误，并非客服话务员的工作失误，而是客服部针对客户经理在无法联系到用户的情况下，是否能够机动的完成维修工单的一次抽查。显然，唐普胜以对工作认真负责的工作态度，顺利通过了检查。

　　11月下旬，客户服务部联合市场策划部、综合部深入13家分公司，采取明查暗访的形式，进行常态化巡查。利用一个多周时间，先后巡查了42个营业部。着重围绕着九、十月份明查暗访中发现的标准服务话术、服务时限、晚间听班、营业环境管理、工作纪律、考勤管理、呼叫等八方面存在的问题，带着久抓无改的客服顽疾课题，本着“发现服务问题不放过；问题不查清不放过；无整改措施不放过；整改不到位不放过”的原则，对存在问题重点复查，对整改情况逐一落实。为使检查落地，真正出效果，检查组还分别与各分公司相关负责同志和基层职工代表进行座谈，充分听取大家对客服工作的意见建议。

　　通过巡查发现，各分公司对客服工作的管理力度和重视程度普遍加强。服务话术实现了从不说到都说的转变；服务时限都能达到标准要求；严格执行了晚间听班制度；营业环境有了明显改善；统一了工装，仪容仪表初步达到职业化要求；工作纪律得到规范；严格执行考勤制度，未发现迟到早退现象；呼叫工作实现了百分百的服务受理，百分百的限时回访。座谈中，各分公司对存在问题都实事求是、客观理性地分析，提出了许多切实有效的整改措施。并对下一步做好客服工作提出了各自的想法和建议。