河东分公司坚持群众利益无小事，切实做好“12345”市民服务热线承办工作，树立广电网络良好社会形象，扎实有效开展工作。

　　一是领导重视。公司成立了“12345”市民热线工作领导小组，由经理任组长，各部站和科室的负责人为第一责任人。二是突出时效性。凡是12345转来的承办事项都列入公司重要工作，按照承办内容由职能科室具体办理，办公室全程督查，坚持当天热线当天处理，并及时回复和回访热线，突出完成承办事项的时效性，展现广电网络公司优质的服务态度。三是突出惠民性。针对承办单上的具体内容，对牵头科室办理结果进行量化，尽快维护用户的合法权益；对不在工作职能之内的事项要向当事人介绍清楚，让当事人听明白，并告知当事人应到那个部门去办理，以高度负责的工作精神，主动热情的工作态度对待用户和用户反映的问题，确保每件市民热线件办得合理、合法，达到群众满意。四是突出主动性。在12345市民热线承办过程中，公司各职能科室和乡镇站点突出工作的主动性，保证人员、时间的到位和落实，该到现场的必须在第一时间到现场，该在第一时间解决的必须马上解决。

　　截至目前，公司共接到12345服务热线承办单15件，全部按规定向投诉人回复回访，满意率达100%，优质的服务态度和快速的工作效率得到社会各界的肯定和好评。