为强化服务质量，提升服务标准，结合省公司确立的“重点工作突破年”中服务提升的要求，着眼于打造一流队伍，建设一流网络，提供一流服务，创造一流业绩，武城分公司在做好当前服务标准的同时，进一步改进工作方法，提升服务质量。

　　去年以来，公司统一服务标准和服务管理规范，全面推行网格化管理。加大监督落实力度，严格奖惩制度，形成有效的监督管理机制，降低投诉率，打造企业新形象，提高市场竞争力。杜绝服务忌语，提升服务质量。开展“树立新形象，满意广电网”活动。树立“人人都是服务环境、人人都是服务形象”的责任意识，相继制定完善了一系列优化服务的制度。设立大客服工作机制，建立以呼叫中心、运维部为核心的客户服务平台，实现了百分百全程监督回访，促进公司客户服务水平的提升。利用数字电视的自有渠道，大力推广山东有线的产品品牌。

　　进一步服务好用户，进一步完善首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制等一系列优化服务的制度。严格遵循服务标准和服务规范，树立“人人都是服务环境、人人都是服务形象”的责任意识，开展“十心六勤十六不”服务，“十心”即细心、用心、真心、耐心、贴心等，“六勤”即脑勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤；“十六不”即不知道、这就是规定，就不行、我解决不了、说了这么多遍还不明白等服务忌语。对待客户需用心，对待用户要真心，提倡规范服务、文明服务，促进公司客户服务水平的提升。

　　2015年以来，公司又着重强化推行了以下服务标准，一是窗口服务人员，统一着装，佩带工牌，随时让客户监督。营业厅设立意见薄，让客户对服务人员进行评议。二是每周周末利用下班一小时时间，对营业厅、客服部、综合部、营销人员进行普通话培训，主要培训和纠正窗口服务人员和营销服务人员语言表达能力差、普通话不标准、地方方言严重等问题。邀请电台播音员和安排本公司内训师，对大家进行轮流系统培训，并进行互动，每个培训员工都用普通话介绍自己，介绍业务、两人对话等。培训师现场示范，纠正错误发音，要求必须全部使用普通话服务。三是网格人员对辖区内用户进门入户实行管家式服务，保证维修的同时，为用户跑腿、打扫卫生等力所能及的事情，与用户形成改业务关系变亲情关系的“一家亲”关系。给用户一个充分信任的理由。四是业务开发部研发出可寻址维修服务软件，对客户的维修需求，公司派单后，随时可以寻址跟踪维修效果，即起到监督作用又起到对用户回访满意度确认作用。五是城区、农村维修人员和客户经理每人配备定位手机，公司能够及时掌握工作人员动态，灵活机智的安排工作人员，保证第一时间维修。六是采取来电及时回应制度，承诺城区10分钟，农村30分钟接到维修派单后及时回复电话，既可以安抚用户激动情绪又可以约定维修时间，避免用户和维修人员的时间浪费。七是组织业务人员进行大比武，每半年一次，优胜劣汰，是服务人员人人都有压力感，提醒自己时时都要做一个合格员工。

　　通过以上几项措施的实施，是服务质量又上升一个层次，得到众多用户夸赞。在以后工作中，争取多增加一些对服务有帮助的措施，争取服务质量得到飞跃。