大客服 全业务 宽胸怀 快反应

　　烟台分公司构建“全方位维度坐标”服务体系

　　品牌是企业的“银行账号”。每一个有利于品牌的行为 都在往账号里存款，每一个瑕疵都在从这个账号里支出。存入的是信誉，而支出的是现金。改革创新年，烟台分公司面对死角，转换视角，站在新节点，瞄准新焦点，打造新亮点，着力打造山东有线服务品牌，从时间维度、空间维度、发展维度构建“全方位维度坐标”服务体系，较好地解决了服务定位、服务方向、服务效果等问题，促进了管理、营销、服务“三驾马车”蹄疾步稳，勇往直前。

　　一、实施背景

　　（一）“上”有要求。省公司将2015年定位于“改革创新年”，明确提出：“客服工作不再是有线运营商的辅助工作和辅助环节，它是山东有线改革创新、转型升级的支撑保障，是确保公司可持续发展的核心竞争力”。面对市场的竞争格局、有线用户的需求变化和山东有线企业自身的发展需求，烟台分公司清醒的认识到，在服务质量、服务管理、服务意识和服务品牌宣传建设等方面还存在着诸多短板，还有很多欠缺，需要冷静、理性、客观的来面对。当务之急关键是树立“以用户为导向”的价值观，围绕“以用户为导向”的经营理念，建设完善山东有线的客服体系，打造山东有线的客服品牌，实现山东有线客服工作的改革创新与转型升级。

　　（二）“下”有需求。目前，广电网络老用户流失的同时，新用户增加的难度也逐渐加大。有线电视用户的存量经营将逐渐成为有线运营商竞争的焦点，而存量经营的核心目标就是提升存量用户的满意度与忠诚度。为达到这个目标，客服工作已成为有线运营商改革创新、转型升级的工作重点。因此，建设“以用户为导向”的客服体系、提高用户满意度与忠诚度，对有线运营商来说已是刻不容缓，是我们应对新常态、构筑未来山东有线核心竞争力的迫切需求。

　　（三）“外”有压力。三网融合加快推进，OTT平台迅猛发展，IPTV3700万用户快速普及，数字地面电视迅速扩张，智能电视快速发展等等，催化了有线电视用户收视习惯的多样性选择，同时也牵引着有线电视用户消费理念和习惯的加速转变。随着新技术推动下渠道的快速变化，原有电视封闭的体系和环境已经被彻底的打开，有线电视视频服务的权威地位受到了严峻的挑战，这将使市场竞争的格局从渠道竞争、产品竞争、价格竞争快速转向终极的服务竞争与用户竞争。

　　（四）“内”有动力。全省整合至今，烟台分公司2000多名干部职工以强烈的事业心和责任感，持续强化危机意识、忧患意识、生存意识和责任意识、使命意识、担当意识，在工作态度上既“闻鸡起舞”又“与狼共舞”，在市场开拓上既“金石为开”又“异想天开”，在服务营销上既“授之以鱼”又“授之以渔”更“授之以欲”，不断锤炼内生动力的宽度、广度、高度和力度。

　　上述四点，使烟台分公司构建“全方位维度坐标”服务体系有了深远的方向指引、深刻的价值取向、深切的利益诉求、深入的改革动机以及深厚的土壤基础。

　　二、平台构建

　　烟台分公司构建“全方位维度坐标”服务体系，以“以市场为中心，以客户为导向”为指导思想，以“客户永远是对的，我们永远是会的”为价值准绳，以“代表公司对外服务，代表用户对内监督”为职能定位，以“大客服、全业务、宽胸怀、快反应”为角色定位，着力打造“全方位、全覆盖、无缝隙、无盲区”的山东有线客服工作新体系。根据烟台实际，我们重点打造出“四大维度坐标”。

　　（一）0°维度坐标

　　1．目标要求

　　建立联动服务机制，打造一点辐射、多点对接、联动联管的团队式服务，服务因客户而变，持续完善提升，确保服务受理“零推脱”、服务过程“零差错”、服务事项“零积压”、服务处理“零容忍”、服务对象“零投诉”，让每一名客户都能切身感受到一流的广电服务。

　　2.具体措施

　　（1）服务标准：从“规范”到“优秀”。以《山东有线全省客户服务手册》为统领，全面落实《社会服务承诺》、《限时办结制度》、《服务项目公示制度》等制度规范，并按照“高于省标、严于省标”的原则，制订完善了《烟台分公司客户服务规范》，电话响应时限由省标30分钟提前至20分钟；安装服务时限无论城乡，一律3天内完成；部分KPI指标要做到“四个百分百”：百分百的服务受理，百分百的高效维护，百分百的限时回访，百分百的客户满意，等等。通过严格制度、严格标准、严格考核、严格问责的“四严”执行，让优秀成为习惯已成为烟台分公司客服工作新常态。

　　（2）服务意识：从“入心”到“动心”。行事贵有恒，长久自芬芳。良好的习惯形成需要我们要有“反复抓、抓反复”的恒心，更需要有“抓铁有痕、踏石留印”的坚韧。烟台分公司坚持“从大处着眼，从小处入手”，加大明查暗访的力度和频次，由双月巡检改为每月例查；重视通报效能，局部问题及时与分公司负责人见面沟通，面上问题则利用客服周服、月报等形式“点穴会诊”，精准把脉，精确制导，重点问题则以调研报告、内参等形式上报公司领导，切实做到“发现问题不放过、问题不整改不放过、整改不到位不放过、改了有反复不放过”。通过对客户服务工作保持持续高压态势，烟台分公司广大员工已从被动应付转变为自动自发，实现了从“入心”到“动心”的华丽嬗变。

　　（3）服务指南：从“业务导向”到“客户导向”。客户需求就是我们的行动方向，更是我们的价值取向。烟台分公司坚持“问题从群众中来，解决到群众中去”的服务理念，突出问题导向，每季度从用户来电、网上民声、营销一线等渠道广泛搜集客户反映强烈的热点问题，分门别类由市场策划部、运维部等相关部门予以标准解答，形成“热点问题标准解答话术”下发到各部门各单位全体干部职工手中，以话术的统一实现对热点问题的“精准解读”，最终形成对广电客户的“精准服务”，带来了客户投诉的持续走低。目前，烟台分公司已下发“热点问题标准解答话术”二期，内容涉及数字电视类问题36个，宽带类问题17个，政策类问题22个。据统计，截止11月底，烟台辖区客户累计省级有效投诉仅有16例，远远低于省公司十万分之二的上限值。

　　（4）服务明星：从“一招鲜，吃遍天”到“一招绝，千招会”。出台《烟台分公司客户经理网格化管理实施指导意见》，将市场空间划分为742个责任网格，引导客户经理由专业专能向服务、营销、装维“三维一体”复合型人才转变，实现“人向网中走、事在格中办”，打造活跃在广电客户身边的“服务明星”和“形象代言人”。同时，发挥网站、报纸、导视频道的宣传引领、舆论引导功效，激发全体干部员工在干事创业中干起来、比起来、赛起来。

　　（二）90°维度坐标

　　1.目标要求

　　按照省公司提出的“省管市、市管县”组织架构，以管理为经度，以服务为纬度，以培训为契合点，不断拉长链条，实现“纵向到底、横向到边”的垂直化服务新格局。

　　2．具体措施

　　（1）管理垂直化，确保职能“不走偏”。根据市场激烈竞争的需要，烟台分公司在去年调整机构设置、理顺部门职能的基础上，今年又顺应新形势，加快调整步伐。一是对网络建设部门进行“瘦身”，将技术部、工程部、运维部合三为二，成立了新的规划建设部和运行维护部，前者负责技术、工程等方面的宏观决策，后者负责监督执行等微观操作。二是对市场部门进行“健身”，将原市场部化整为零，一分为二，成立了新的市场策划部和营销部，分别行使“参谋部”、“作战部”职能。三是对经营领域进行“强身”，经省公司审核批准，新成立了烟台广电产业开发有限公司，依托现有物理网、渠道网“两张网”的基础优势，积极拓展网络以外产业，适时尝试进军文化创意、旅游休闲、“候鸟式”家庭养老等新领域，力求“东方不亮西方亮，体内损失体外补”。四是对职能权限进行“分身”，进一步规范了市公司本部与县级分公司“权力清单”，前者一门心思负责管理服务，当好“发令员”；后者专心致志承担执行任务职责，当好“战斗员”。各司其职，各负其责，激发活力，形成合力。

　　（2）政策垂直化，确保执行“不走样”。今年以来，烟台分公司为打赢“用户保卫战”，相继出台了弃锅入网、阶梯价位、预交收视费半价买电视、交电视费送化肥、买化肥送电视费、办套餐送红酒等市场新政，均做到了“统一时间节点、统一价格标准、统一宣传发动、统一社区路演”，既保证了政策的一致性、连续性，又激活了市场营销的涟漪效应、轰动效应。

　　（3）培训垂直化，确保服务“不走形”。每项市场政策的出台，烟台分公司都把培训工作直接延伸到基层。采取基层人员走上来集中培训通关、部门经理沉下去分散指导实践等有效方式，使培训一步到位、一杆到底。今年以来，烟台分公司市场策划部、营销部共开展集中培训80多场次，分散培训200多场次，培训员工达3000多人次。

　　（三）180°维度坐标

　　1.目标要求

　　世界上最短的距离，是把别人装在心里。当你心里有别人，再远的路，也近；否则，再近的路，也远。广电网络要缩短与客户之间的距离，必须以平民化视角，从流程、运行等环节做到“短、平、快”，把困难和麻烦留给自己，把方便和满意留给客户。

　　2．具体措施

　　（1）流程闭环式，打造服务“平行线”。从用户打进96123客服热线，直到运营维护、数据中心、市场部、财务部等相关部门协同处理的过程，烟台分公司都按照《限时办结制度》要求做到责不下推，平行运作，高效透明，形成了“后台围着前台转，前台围着用户转”的整合闭环内部传递体系，做到前后贯穿、上下贯穿、信息透明和长效机制，使来自客服一线的压力得以层层传递。

　　（2）运行扁平化，打造服务“地平线”。烟台分公司客服部从今年6月起，出台《客服部值班主任制度》、《客服部网格化管理服务制度》，将对内管理、对外服务进行了细化分解，责任到人、考核到事。对内，协助经理开展工作，每天到呼叫中心坐诊不少于1小时，每周六（特殊情况可每日）以书面报告形式，对本周呼叫中心工作进行点评，总结成绩，查找不足；同时对下周工作提出要求；月末最后一天形成月度履职报告，交由经理保管存档；负责对本部员工的月度（或季度）考核。对外，客服部网格化管理服务实行片区统管制，所辖片区客服方面需要市公司协助处理的事项，均可由片区主任全权包办。片区主任按照服务承诺制、限时办结制等规范要求，认真履职，不得推诿扯皮、不得为难基层、不得营私舞弊。只有向下扎根，才能向上生长。据统计，目前客服部6名管理团队共赴基层325人次，协助分公司解决客服难题87件，有效促进了烟台分公司客服工作的提质提效。

　　（四）360°维度坐标

　　1.目标要求

　　优质服务是公司最好的资产和品牌，也是防止客户流失的最佳屏障。目前行业发展形势决定了视频传输领域的比拼将是全方位的较量，要赢得竞争，就要致力于打造公司自己的核心竞争力——客户服务。用脚步丈量民情，用微笑唤醒民怨，用真诚沟通民心，切实做到服务标准“不打折”，服务时限“不打烊”，服务水平“不打摆”，服务客户“不打怵”。

　　2.具体措施

　　（1）理清客户服务职能定位：代表公司对外服务、代表用户对内监督。

　　代表公司对外服务：是指客户服务的所有渠道管理，主要包括营业厅、上门安装维护营销、呼叫中心、相关网络入口、第三方合作机构等，客户服务是公司对外的主要窗口，代表公司形象，优质的客户服务是用户了解和信任广电网络的根本保证。

　　代表用户对内监督：为切实作到优质服务，必须实现“以客户为导向”的客户服务理念，对公司内部组织效能进行有效整合、监管、考核，最终形成完整的可持续发展的服务体系，从而实现高效为用户服务。

　　（2）理清客户服务角色定位：大客服、全业务、宽胸怀、快反应。

　　大客服。就是公司上下没有旁观者，没有局外人，人人都是服务环境，人人都是生产力。

　　全业务。要求所有从业人员都要由专业型人才向复合型人才转变，实现“一专多能”，满足日趋激烈的市场竞争需要。

　　宽胸怀。要求从业人员虚怀若谷、海纳百川，既要对客户包容，允许客户挑刺发牢骚，也要对自己宽容，多换位思考，善排解情绪，始终以宠辱不惊的良好心态保持昂然向上的在岗状态。

　　快反应。要求从接到客户投诉到达到客户满意，中间各环节都要提速提质，形成快速反应机制，打造让客户放心的“客户服务110”体系。

　　（3）借梯登高，客服工作着力“三个打造”提档升级

　　借助96123统一平台建设，呼叫中心着力打造服务客户“永不消逝的电波”。目前，96123平台已完成6家分公司整合，覆盖用户68万户，覆盖率达到39%，下一步，将视技术支撑、设备到位情况于2016年6月30日前，完成对余下7家分公司的平台切割工作。平台的统一带来管理难度的加大。烟台分公司按照“内强素质、外树形象”的要求，坚持对行规、即时政策等进行月考，月考成绩（占20%）纳入部门季度绩效考核；坚持月度例会制度，由值班主任点评工作得失，由呼叫中心主任通报个人业绩动态；业绩考核前两名以及不达标的后两名都要登台亮相“分析解剖”，以达到激励先进、鞭策后进的目的。同时，积极创新工作模式，推出新老员工擂台赛、员工生日送祝福、户外拓展训练、心理咨询等举措，激发全体员工“微笑服务、用心服务、专业服务”的自觉性、主动性和创造性，为“7×24”全天候服务奠定基础。

　　借助远程视频监控项目建设着力打造管理“千里眼”，服务“顺风耳”。目前烟台分公司规建部已将全市已有监控点的视频监控图像全部上收，共计乡镇节点 18 个，摄像头178个。不具备上传条件的节点设备已勘察完毕准备与剩余未建设监控的节点进行设备采购，建成后全网监控摄像头将达到860个，可满足3个月的视音频数据存储。

　　借助客户经理网格化管理制度改革着力打造“客户服务110”，为客户既当好“保镖”又当好“保姆”。这项工作经过前期实地调研、座谈讨论、征求意见等流程，目前《烟台分公司客户经理网格化管理实施指导意见》已经总经理办公会研究通过，正式颁布实施。“神经末梢”的全盘激活，将对全面提升烟台广电网络生存发展能力和综合竞争实力产生积极而深远的影响。

　　三、实施效果

　　如今在烟台，从城市到乡镇都已建立起规范的服务营业厅，就连村里也设立了便民服务代办点和业务代理员。更重要的是，不仅有形的服务点建立起来，无形的服务意识也扎下根来。对于烟台有线人来说，心里没有了那么多“不痛快”，倒是常常觉得自己还“不够快”，还在优化程序，让办事流程再简化、再提速：服务“追身”，严格落实《全省客户服务手册》等规定；制度“追击”，从固有的政策与现实冲突中，找到突破；难题“追根”，服务追着问题走，探索瞄着突破行。“质量是有线人的饭碗，服务是有线人的存款”已成为企业共识。“全方位维度坐标”服务体系的构建，激活的不仅仅是KPI指标，更有烟台有线人的精神坐标。

　　（一）数字效果

　　2015年1—10月份，全市新增有线电视用户62525户，完成全年指标的65.64%；净增宽带58507户，完成全年指标的143.24%；新增高清双向用户62137户，完成全年任务指标的203.02%；全市基础业务续费率为87.08%；收付实现制增值业务占比达23.38%。上述指标均名列全省时序前茅。

　　（二）精神效果

　　道德模范是道德实践的榜样，是时代的英雄，是鲜活的价值观。今年以来，烟台分公司发挥先进典型引领作用,举精神之旗、立精神之柱、建精神家园，涌现出了栖霞分公司“大宝哥”市场营销模范、招远分公司刘少林见义勇为模范、莱阳分公司王相杰助人为乐模范以及蓬莱分公司市场开拓先进集体等道德模范群体，并深入开展宣传学习活动，把道德模范的榜样力量转化为干部员工的生动实践，在全公司形成崇德向善、见贤思齐、德行天下的浓厚氛围，更好构筑起山东有线精神、山东有线价值、山东有线力量，为广电网络事业提供源源不断的精神动力和道德滋养。王志敏