本网讯 10月22日，蓬莱分公司正式进行呼叫系统平台切换，经过1个月的运营调试，新系统运行平稳，蓬莱分公司顺利完成了96123呼叫的覆盖工作。随着进入了续费高峰期，为了能最大程度减少平台切换对用户造成的影响，由客户服务部牵头，各营业部配合落实，分步骤完成平台切换前期、中期以及后期的各项工作。

　　培训先行，做好平台切换前的基本功。系统切换前一个周，客户部率先带领部门员工对新系统操作手册进行了学习，同时抽出一上午的时间组织12个营业部的一线维修骨干，围绕客户服务规范的相关要求进行了有针对性的培训，对微信注册流程、工单的接收、施工及完工的回填进行了细致的讲解，并对工单响应时限及工单完工时限的要求做了强调。培训结束后，抽专人指导各营业部完成新系统微信的安装注册，并进行了相关流程的演示操作。系统切换前一天，完成对客户服务部的电脑、呼叫话机及耳麦的更换，同时联系通信公司做好电话号码切换前的准备。

　　查漏补缺，强化客户服务规范的遵守落实。系统正式切换之后，由于工单派发方式的改变，造成派单量突增，话务员和维修人员普遍感觉不适应。尽管前期进行了微信派单的流程学习，但很多维修人员由于不习惯在工作中常常查看微信，同时一些年纪稍长的员工对这种新的工作方式掌握起来有困难，加上营业部中午、晚上值班人员的疏忽，以及话务员由于操作不熟练，偶尔出现的派错工单情况，在系统切换之初，造成超时限工单数量增多。为了能让新系统尽快正常运转，客户服务部首先对工作时间做了调整，安排人员做好24小时的值班工作。其次每周通过客服周报通报一周的客服工作情况，对各个考核项的完成情况落实到部门和个人，同时利用工作间隙，规整各营业部在新系统切换后遇到的问题及解决方案，对各营业部系统操作员进行了一对一的培训。各营业部加强了对中午、晚上值班人员的工作调度，要求值班人员严格落实客户服务规范的相关要求，对值班期间的工单及时响应，及时处理，对超期工单责任到人，并计入双月绩效考核。

　　通力合作，打造高效一线服务团队。通过对新系统一段时间的操作发现，由于新旧系统的差异，导致EBOSS系统内未登记的电话号码在拨打热线电话时直接呼入到市公司，增加了市公司话务员的工作量。为解决这一问题，在保障热线接通率的同时加大了回访力度，回访电话由原来每天的50多条增加至100多条，在回访的同时对未在系统内登记的电话号码进行了修改更新，每周更改电话共计400多个。在发生区域性故障时及时启动新系统的大故障拦截功能，在给用户做好提醒解释的同时减轻维修人员的工作压力。呼叫新系统运行中通过整改和不断完善蓬莱分公司客户服务KPI指标有了很大提升，下一步蓬莱分公司将多措并举，通过精准服务，打造高效服务团队，使一线客服工作提速增质。