本网讯 近期，分公司针对用户流失严重、权责收入下滑的情况，及时制定了《济南有线用户“冬季保卫战”营销方案》。

　　为此，分公司客服中心积极采取措施，从日常工作细节入手，定思路、想办法、找对策，采取四大措施保障“冬季保卫战”的顺利推进。

　　一是继续利用呼叫中心数据库具备大量用户信息数据的优势，从中筛选优质用户进行“满意度回访”，内容包括整体服务、维修服务以及营业厅服务三个方面，对用户提出的意见和建议及时进行整理归纳，并将回访结果定期反馈到客服中心。“满意度回访”不但及时了解产品使用情况和用户需求，而且还针对具有增值业务需求的老用户给予业务推介，从而促进了增值业务的销售。

　　二是在电话受理过程中，要求话务员根据实际情况灵活地处理，争取用户、挽留用户。主要措施有：1.遇到基本节目费即将到期的用户，及时提醒尽快缴费，并将各种缴费途径详细告知用户；2.对于费用已经到期且当天不方便缴费的用户，做临时授权处理，建议用户尽快缴费并宣传近期的优惠活动；3.对不便出门缴费的用户，主动核对用户信息并发单至各分公司，由网格经理上门收费及办理相关业务。4.对部分有暂停或退网意向的用户，在了解退网原因的同时，热情挽留并主推优惠力度大的融合套餐，尽最大努力留住用户。

　　三是针对用户手机号码变换频繁的情况，呼叫中心优化用户电话号码信息的更新维护流程，在工单回访前增加信息核对环节，主动核对用户电话号码信息是否与系统登记一致，在通话过程中进行更新维护，从而进一步增加了用户资料的准确性和可控性，为打好用户保卫战提供坚实基础。

　　四是积极进行宽带报装用户的转介，对于来电咨询广电宽带的用户，呼叫中心话务员积极介绍广电宽带优势，记录用户安装地址和需求，并派单转介至分公司网格经理或营业厅联系处理，分公司响应速度提高至0.5小时内联系，各服务环节紧密配合，在抢夺新用户上争取了时间。