为了更好地配合工作，创新工作管理模式，东营客服中心建立了四个一工作模式，努力为一线做好服务：

　　一班一省，促交流。每个班次的客服代表下班后，由班长主持班后会，对当天的工作进行简短小结，反省错误，交流经验。

　　一周一课，促学习。每周开一堂录音点评课，由话务质检员将一周的话务质检情况在课上进行分析，通过对比分析，让大家查找自身的不足，学习他人的优点。多像服务态度好，工作认真负责的客服代表学习。活动的开展使客服中心主动服务客户的意识不断增强、客服代表的业务知识和沟通能力大大提高。

　　一月一会，促提高。每月召开话务员业务案例分析会，会议采取互动的方式，要求每两名客服代表组成一组，选择工作中的一个情景，分别扮演96123客服代表和来电客户进行两分钟的情景模拟，扮演来电客户的客服代表可把工作中遇到的难题向对手发问，之后两人再互换角色进行新一轮的PK，最后由大家进行点评。这种真实再现日常工作情景的案例会，可以让我们从客户的角度和旁观者的角度观察、思考及反思。

　　一月二星，促竞争。东营客服中心每月开展服务之星、话务之星的评比活动，从业绩、工作量和服务技能等方面评选，并在绩效考核中进行嘉奖，以资鼓励。

　　通过上述活动，锻炼了大家的应对能力，提高了业务技能，让大家在部室比、学、赶、帮、超的积极氛围氛围中，努力提升客服中心的服务品质。