本网讯 10月27日、28日，济宁分公司客服中心分别对邹城、微山客服工作进行了对接整合，这标志着济宁分公司实现了全市客服热线的统一。资源整合以后，通过拓宽服务渠道、优化服务模式，为用户提供规范统一的数字电视服务，使服务效率和服务质量获得极大提升。

　　为最大程度地实现资源整合、系统集成、信息共享，建立一个济宁市统一接入、统一监管，各属地本地受理、灵活便捷的智能化服务热线。中心在深入分析需求后，从系统方案到结构设计，再到硬件选择，对原有的呼叫系统进行扩容升级，升级后的坐席系统操作更加方便，极大的提高了工作效率，派工统一以短信形式生成后发送工单，对投诉类工单派发后立即电话督促相关客服专员，提升了客户问题的响应效率；突发事件动态语音播报功能，缓解了因突发事件造成的来电量突增，人工服务无法及时响应的问题；通过共享“活动通知”信息收集模块，提高了客户服务的及时性和准确性。

　　数据统计是做好服务的后续工作，客服中心对派发的工单数量、完成情况、回访满意度等数据，通过日报表、周报表、月报表等详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策提供了参考，对于进一步提高服务质量，实现公司的可持续发展具有积极的意义。

　　客服热线的统一和规范管理，有利于科学地完善客户服务管理、提高客户服务质量和客户满意度、降低运营成本。