经营”政府推进 客服“私人订制”
——汶上分公司推进有线电视“户户通”工程纪实
汶上分公司结合“改革创年”要求，以巩固市场、拓展业务、重点突破为目标，转变经营观念，创新发展机制，在扎实推进以全县农村为重点的有线电视“户户通”工程建设中，开辟了一条变企业“单打独斗”为政府主导推进的成功路子，短短一年间，使汶上农村有线电视用户突破十万大关，达到12万户。
变企业经营为政府主导
汶上分公司近年来把有线电视“户户通”，作为增值业务的基业工程目标，倾力拼搏。针对这项业务涉及千家万户的民生性，为加快推进，掌握主动权，他们紧紧扣住民生需求、惠民工程、巩固阵地、文化平台等要素，并从政府层面推动的重要性、必要性和紧迫性等方面，主动向县乡（镇）两级党委政府争取支持，并引起县委县政府领导的高度重视和认可。汶上县把农村数字整转有线电视“户户通”列入全县文化惠民工程，并将广电网络作为业务实施的主渠道，从政府层面上予以推进，“户户通”由企业单方面的业务经营转变为政府推动的民生工程。去年以来，汶上县掀起农村数字电视整转热潮，14个乡镇494个行政村全面推进，高清电视进村入户活动有声有色。
为让广大农民看上信号稳定、图像清晰、丰富多彩的数字电视节目，让特殊困难群众尽享文化惠民新成果，公司针对有意愿收看且仍未安装有线电视的五保户、低保户、双女户、残疾户、重大病灾户、烈军属、孤儿家庭等特殊群体，推出了农村特殊群体的数字电视节目优惠包。公司借力政府优势，针对特殊群体收看有线电视难的问题，与县下派干部联系群众工作领导小组合作，采取“政府补贴一部分，公司减免一部分”和降低收视资费的办法予以解决
变传统服务为客服“私人订制”
作为“户户通”业务服务责任主体，汶上分公司针对客户心理，转变服务方式，从百姓口碑中擦亮做大“山东有线”品牌，变传统型服务方式为客户“私人订制”式服务，从根本上实现了“一切以客户为中心”的承诺。公司成立了以乡镇服务站为单位的13个“地推”上门服务平台，设立了10个“户户通”专营服务网点，开通了24小时服务热线。
随着信息社会群众生活节奏的不断加快，广大用户对服务质量、服务时限的要求也越来越高。为确保实现对每位用户的精细化服务，让客户每一个诉求在承诺的时间内得到响应，公司以用户满意为标准，相继推出了一系列人性化的便民举措，其中以城区、乡镇驻地和村居社区有线电视服务中心为依托，在全县城乡精心打造热情、优质、高效服务圈，实现了客服电话一响，十分钟即可登门服务的“新常态”，同时实现了由过去单纯业务受理、投诉处理向真正意义上的按客户要求服务。为实现用户意愿，公司在城区设立了两部固定服务热线电话，一部用户投诉固定电话，以信用卡的形式向社会公开，及时处理服务诉求。对服务电话接听不及时、处理用户诉求不迅速、服务过程不热情的行为，接到投诉后，第一时间从严处理。向社会公开城区和6个服务站站长手机号，并把“手机号”纳入“服务热线”的同等考核，向客户提供全周7×24小时服务。在新业务的办理上，用户只需一个电话，就能得到最快、最简洁、最高的服务。
为提高服务质量，公司着力构建客户服务标准化、立体化体系建设。建立了以呼叫中心、营业厅和运维部为核心的客户服务平台，为用户提供故障报修、业务咨询、业务办理、故障处理等专业化服务。在城乡分成7个运维组，配备了15台维护车辆，以内部服务热线、投诉电话、明察暗访和外部“政风行风热线、县长热线、群众满意度调查”等为监督渠道、考核手段，建立内部考核与外部监督相结合的立体化监督考核体系，保障和促进公司客户服务水平的提升。
变平面宣传为互动渗透推广相结合
有麝自来香，尚需大风扬。在推进“户户通”工程中，汶上分公司注重采取多种宣传手段，提高“山东有线”品牌的影响力和渗透力。今年来，公司变业务平面宣传为面对面互动渗透推广相结合。围绕“户户通”业务开展印制了《致广大农民朋友的一封信》，在全县进行广泛宣传。利用县电视台对“户户通”的好政策、好经验、好做法进行专题报道。印制发放宣传单、明白纸、彩报三万份，乡镇服务站累计出动宣传车次上百次。还充分借助和发挥村“两委”、村民代办员的作用，把有线电视“户户通”惠民工程建设的有关政策、内容和要求宣传到户、到人，让群众充分了解并感受到“户户通”带来的便捷和实惠。
在广泛平面推广宣传业务的同时，该公司组织了近百名内部工作人员，开展了“一、十、百、千”百日会战地推促销活动，即以一个业务人员为基本辐射点，举“同事牌”、“同学、战友牌”、“亲戚、朋友牌”、“驴友牌、潜力股”等，进行面对面业务互动渗透，使一个业务员发展落实10户，然后以有偿方式以这10户辐射为点发展100户，再以这100户为辐射发展1000户。按照这种以点带面的互动渗透辐射方式，全公司工作人员，针对责任目标深入到乡镇、村街、片区等，并采取所有方式，挖掘最大潜力，实时或即实进行业务营销，实现事半功倍效果。
