为切实提高企业服务水平，开创企业服务优质品牌，提高企业核心竞争力，真正做到推动企业发展、服务有线电视用户、凝聚人心、促进和谐，临沂分公司认真开展“创服务优品牌、建服务型组织”主题实践活动。

　　一、在营业厅开展“山东有线一家亲”爱心团队创建活动

分公司针对营业厅窗口人员队伍现状，扬长避短，趋利避害，积极打造“一家亲爱心服务团队”，让员工牢记，用户安了有线电视，就是有线电视一家人，一家人就要一家亲，为用户提供家人一样更贴心的服务。

　　注重营业厅服务规范、礼仪的提升。分公司对照省公司客户服务规范和要求，按照省公司营业厅装修标准，对金雀山营业厅、解放路营业厅进行店招施工升级，面目焕然一新，很好地展示了山东有线的形象；对营业厅功能进行细分，分成业务办理区、高清演示区、宽带体验区、器材专卖区、家电专卖区等区域，让用户一目了然，方便快捷。

　　实行每天晨会制度。分公司市场、客服、呼叫中心、客户经理等一线部门每天8点钟召开晨会，通报公司有关会议精神，总结昨天的工作，找出存在的问题，安排下步工作。晨会制度的实施，让各部门工作更有的放矢，提高了工作效率，使得维修、安装、服务等更加流畅。

　　强化服务规范和标准。分公司对照《山东有线全省客户服务手册》制度、规范和操作，利用5天晚上业余时间，重点从客服人员服务礼仪基本规范、营业员服务规范、入户服务规范等几块入手，请电业局客服部专职人员现场指导、培训，现场演练和点评，收到了事半功倍的效果。

　　上马满意度调查评价设备，更好监督提升。没有规矩，不成方圆。分公司于今年5月初新上20多套满意度调查评价设备，营业人员办理业务水平、服务水平怎么样，交由用户评价。评价结果每周汇总通报，作为绩效发放和评先树优的重要考核指标之一。满意度评价设备的上马，促使员工更加自觉遵守服务规范，更好地服务用户，用户满意度也不断攀升。

　　二、在客户服务部中开展“山东有线温馨管家团队”创建活动

　　临沂分公司时刻秉承“真诚面对、用心服务”的理念，认真落实“1+4”、“五个一”、“首问负责制”、“限时办结制”等服务制度、流程，为用户提供了全方位、立体式“管家服务”。

　　实行完全客户经理制。公司把临沂市区有线电视用户划分为5个大的区域，20个网格片区，每个客户经理服务7600户。客户经理作为辖区内的“大管家”，负责安装、维修、服务、点播、催费收费等所有业务。公司与其签订目标责任书，以“包产到户、责任到人”的方式，建立了责任明确、考核公平、奖罚分明的网格管理体制，较好地调动了客户经理的积极性、主动性。实践充分证明，完全客户经理制具有旺盛的生命力和广阔的市场潜力，今年年底前，临沂所有县区分公司都将实现完全客户经理制，确保公司服务水平再上新台阶。为充分发掘客户经理的潜能，凸显网格化管理的“威力”，公司加大了对客户经理的考核力度，成立了专门的考核小组，实行日调度、周统计、月比较，将考核结果与科室绩效、干部使用、评先树优和奖惩严格挂钩，确保将公司服务、理念落到实处，树立山东有线品牌。

　　通过实施完全客户经理制，推行网格化管理模式，不断完善服务流程，公司实现了“全方位、立体式、无缝隙”式的服务全覆盖，打造了“时时有服务、处处有人管、事事有人做”的服务管理新格局，有力地促进了公司管理的制度化、规范化和高效化，促进了公司事业健康稳定发展。

　　苦练内功，以考促学，不断提升。年初以来，分公司先后组织了客户经理、呼叫中心、营业厅人员、市场部、数据业务部等部门的10多场考试，对未通过人员实行谈话、警示、扣发绩效。通过不间断地考试，倒逼一线人员加强学习，提升能力。

　　流动营业厅进社区活动。为更好方便有线电视用户缴费，公司新购进5辆流动营业厅，不定期到社区举行营销活动，方便用户缴费、办理各种业务，宣传公司形象。

　　续费渠道多元化。分公司在做好营业厅、手机、银行营业网点缴费的基础上，今年又开发了淘宝网续费、微信订购业务和续费等多种缴费渠道，极大地方便了用户，获得他们的一致好评。

　　加大活动营销力度，最大限度惠民利民。今年以来，分公司先后组织开展了“电业局智慧社区文艺汇演”、“出彩有线人颁奖晚会”、“高清视界社区行”、“华数实战营”等丰富多彩、形式各样的社区促销活动，制定出了“惠民30包”、“惠民100包”等不同的套餐，满足不同群体、不同层次的用户需求，让他们享受到更好的广播电视服务。

　　三、在客服中心中开展“有线倾听 无限服务”创建活动

　　整合全市呼叫中心，全省统一呼号96123。截止今年10月底，临沂分公司已实现全省统一客服热线96123的全覆盖。

　　实行手机短信派工，落实百分百回访制度。分公司将受理平台与移动合作，受理用户诉求后第一时间将信息送达客户经理处理，改变了以往客户经理再到二级平台接单的流程，极大地提高了维修、安装的效率，获得用户一致称赞。分公司还坚持对每天的维修、安装派工单实行百分百回访制度，一方面能督促客户经理及时完工，另一方面倾听用户需求，对服务提出更高要求，促使服务水平再上新台阶。

　　四、在党支部开展“心连心”活动

　　以创建优质服务品牌为基础，根据形势任务的发展变化，积极探索党组织服务党员、服务群众、服务发展、服务社会的有效途径，努力实践抓好系统党建的有效办法，建立健全为企业和用户服务长效机制，结合市委开展的结亲连心活动，开展先进公司和后进公司、先乡镇广播电视工作站和后进乡镇广播电视工作站结对帮扶活动，并将点扩大到自己的支部每名党员，让每名党员联系5名员工，和员工开展结亲连心，“心连心”活动，让员工深深地感受到，党组织就在身边，党的关怀就在身边，强力推动服务型党组织建设全面深入开展。