本网讯 10月14日，烟台分公司客服部新老员工技能比武擂台赛9月季赛果揭晓：经过对话务量考、质考、在线解决率、来电响应时间、用户满意度评价等KPI服务指标的综合评定，最终老员工方阵以微弱优势胜出，在两个月两回合较量中拔得头筹。

　　分公司客服部负责人深有感触地说：“回顾9月份工作，可以用‘全线飘红’来形容。现在的心情与8月份完全不同，当时的业绩是用‘冰火两重天’来形容的，电话接通率最低谷时只有触目惊心的64.29%，在线解决率连50%还不到，来电响应时间最高的达到4秒多。现在看，各项KPI服务指标既华丽，又厚重。”

　　改变源于新员工带来的“鲇鱼效应”。8月26日，20名新入职员工加盟客服部实习培训。为全面提高呼叫中心员工的工作积极性，为新员工营造“团结友爱、昂然向上”的工作氛围，客服部本着“互帮、互学、互促”的原则以及“老带新、新促老”的要求，决定引入竞争机制，推出为期两个月的呼叫中心新老员工业务技能比武擂台赛活动：将40名新老员工组成两个方阵，一月一摆擂，竞赛内容包括业务知识竞赛、实际操作通关竞赛、话务质达标竞赛、话务量争先竞赛四个大项。

　　成效源于团队力量的“集体爆发”。一是管理团队齐抓共管。王世媛主任恪尽职守，早起晚归，既当账台先生，又当生活总管，还兼职心理咨询师，为呼叫中心的姐妹们提供了“细心、诚心、真心、耐心、暖心”的服务；曲泽平主任作为当月值班主任，更是呕心沥血，废寝忘食，无论是节假日，还是晚上休息时间，全身心靠在一线，查病根，解难题，求实效，为质考工作、新员工培训工作等全面提升立下了汗马功劳；连洪玲、王政、张济东也都工作不分份内份外，既有分工又有协作，积极建言献策，带头身体力行，有力地促进了客服部的团结与和谐；王燕燕、于青、李芳芳等各位班组长更是干在一线、拼在一线、管在一线，既在工作中身体力行，做出表率，又不辱使命，甘作人梯。二是全体坐席人员齐心协力。大家不分老幼，不分早晚，不比资历比表现，不比关系比贡献，在工作上你追我赶，决不服输；在生活上互帮互助，互通有无；在境界上爱岗敬业，任劳任怨，有困难自己克服，有难题发扬团队精神加以解决。泰山不择土壤故能成其高，河海不拒细流故能成其大。正是由于有了团队的努力付出，才涌现出了9月份以麻宝静、于青、韩琳琳、刘妍君等为代表的新老员工业绩模范，才有了万涓成流整体工作的蒸蒸日上。

　　收获源于自我认知的“持续发酵”。经过新老员工的共同努力，9月份呼叫中心收获累累硕果：累计受理电话总量31588通，挂机1217通，人工接通率为96.29%，在线解决率为65.66%，来电响应时间普遍低于3秒，均值在2.3秒左右。而对新老员工而言，她们既收获了成功，又看到了不足：老员工收获了话务质考、量考的优胜，而新员工则收获了业务知识竞赛、实际操作竞赛的成功。不仅如此，丁雪菲、高原、韩琳琳等不少新员工根据所学知识结合实习培训，纷纷撰文立说，对公司各项工作提出了富有建设性的真知灼见。她们所展现出的积极性、主动性和创新性，也让老员工佩服不已。

　　按照擂台赛方案规定，当月擂主绩效考核加2分，获胜方全体员工月度考核普加0.5分。当新老员工业绩模范麻宝静、韩琳琳从客服部负责人手中接过奖品时，她们在心中又摆下新的擂台：姐妹们，咱们10月份的赛场上见！