兖州分公司按照省公司“改革创新年”的总体部署，高度重视推进综合改革工作，以“改革添活力、创新增效益”为目的，着力推进三项制度改革，不断创新发展理念，应对广电网络发展新常态，助推企业步入转型发展新局面。

　　一、深化制度改革，为公司发展添活力

　　今年，公司上下按照解放思想、实事求是、凝聚力量、攻坚克难的总要求，转变思想观念统筹安排、精心组织，劳动、人事、分配三项改革稳步推进，成效显著。

　　1、劳动制度改革。根据企业发展的需要和员工的实际情况，按照《劳动法》和《劳动合同法》的要求，与聘用人员签订劳动合同，购买社会保险，理顺社保关系，逐步建立现代企业劳动用工制度，实现劳动用工的“配置市场化、管理合同化、保险社会化”，解决了员工的后顾之忧，树立了员工愿在公司工作的信心，增强了员工愿为公司出力的决心。

　　2、人事制度改革。首先调整内部管理体制：一是强化市场职能，提高竞争意识，完善客户服务体系，撤销客户服务部，其职能并入新成立的市场部，强调客户服务始终服从服务于市场的职能；成立农网部全力发展农村市场，寻求全新业务增长点。二是强化竞争意识，中层干部的选拔全部采用竞争上岗方式。努力营造能者上、庸者下的岗位竞争用人环境，打造一支政治过硬、业务突出、敢于担当的中层干部队伍。三是强化平等意识，打破了事业编制与合同制员工的身份界限，两名合同制员工通过公开竞聘走上中层干部岗位，极大增强了聘用员工以公司为家、干事创业的热情。

　　其次，降低人力资源成本，促进公司高效发展。一是通过劳动仲裁对年龄偏大且不适应公司发展的10名员工进行劝退，在给予一定的经济补偿的前提下顺利解除劳动关系；二是通过代维工作完成4名员工的分流，并顺利解除劳动关系。

　　再次，建立中层干部轮岗、部室职工内部轮岗、营业员与值班经理轮岗机制，增强干部职工的竞争意识、责任意识。通过轮岗，中层干部的综合素质和管理能力得到增强，员工的业务技能也锻炼的更加全面。

　　3、薪酬制度改革。兖州分公司根据实际情况及人员现状，在三原则指引下进行了薪酬制度改革。一是按照“多劳多得，兼顾平衡”的原则，缩小员工间的薪酬差距。鉴于公司事业编制人员基础工资高、聘用人员基础工资低的实际情况，鼓励、安排聘用员工到市场、工程技术一线提成或绩效高的岗位进行工作，缩小收入差距，努力消除同工不同酬的现象，经过调整，部分市场、工程技术一线员工收入超过事业编制员工、甚至中层干部收入。二是按照不同岗位制定切实有效的绩效奖励。对市场部门全部按照营销提成的方式确定绩效；对工程技术部门按照其完成建设、改造工程的任务进行量化后，确定绩效；后勤保障部门为其他各部门提供保障和服务，其绩效按照各部门平均绩效确定。三是根据制定的不同绩效进行不同侧重的绩效考核办法。针对市场部门主要考核其增值业务销售总额，对连续3个月销售业绩排名最后的人员调整出市场营销队伍；对工程技术部门主要考核网络建设、改造进度与数量，对连续2个月完不成建设、改造任务的人员实行待岗；对后勤保障部门主要考核出勤率以及其他部门对其满意度评价。

　　二、拓宽创新领域，为公司发展增效益

　　1、服务创新。一是加大营业窗口软硬件建设促进服务环境提档次。落实人性化服务，把营业厅划分为营业区、体验区、等候区及售后服务区，配备饮水机、雨伞、急救箱等便民设施，开通屏屏通、无线WIFI，同时设置值班经理岗位并配备叫号系统，及时为用户提供引导服务。另外，面向老年人开通绿色通道，安排专人上门服务，解决了孩子不再身边的老年人的后顾之忧。 二是落实制度规范标准促进服务质量上水平。一方面在营业厅制作社会

　　服务承诺公示展板并放置于显著位置，《社会服务承诺》、《限时办结制度》、《服务项目公示制度》等按要求上墙并全面落实到位；另一方面要求客服人员服务话术符合《客服人员标准化服务话术》要求，营业员服务行为符合《营业员服务规范》要求，客户经理、片区经理入户服务行为符合《客户经理入户服务规范》要求。一线服务人员标准化服务全面达标。三是重指标严考核促服务效率再提升。维修工单响应时限≤30分钟、故障修复时限城区≤4小时（乡镇≤24小时）、有线电视安装迁移时限城区≤72小时（乡镇≤5天）、有线电视报开报停时限≤24小时、宽带安装时限≤72小时、单户安装、维修完工及时率≥99%、安装（迁移）、维修客户满意度≥98%、投诉处理时限≤24小时，重点KPI服务指标全面达标。

　　2、营销创新。兖州分公司把创新工作贯穿于营销活动的始终，以市场需求、客户需要为目的，不断创新营销手段。一是通过电视、电台、户外广告、合作方LED屏、地推音响、上门发放宣传单等形式进行全方位宣传，提高广电产品认知度。二是把握节假日、双休日营销黄金期开展营销活动。三是组建地推小组到商场、广场、小区等人流密集处开展业务推广营销活动。四是与第三方代理商签订代理推广协议合作营销。五是设立有线电视代理收费点，收费员兼职营销工作。六是开通淘宝网上营业厅及微信平台推销广电产品。七是试行客户经理制，深入一线了解用户需求，强化一线营销。八是应对竞争择时推出“惠民”营销，增加用户粘度。九是以智慧社区为营销点，颠覆用户看电视的传统观念，增加电视可用、好用的认知度，以此带动高清、宽带等双向业务发展。十是针对宾馆、酒店等制定合理的优惠政策，促使其变成广电网络集团客户以此带动其他产品促销。

　　3、文化党建活动创新。一是集中开展学习省公司《集团文化建设公约》活动，并精选企业文化公约内容上墙，利用企业文化墙这一手段加强干部职工的企业文化教育，营造良好的企业文化宣传氛围，发挥企业文化墙导向作用、激励作用、凝聚作用、约束作用，促使员工在工作的过程中与企业目标保持高度一致，提高了干部职工干事创业的主动性、积极性。二是成立兖州区自愿者协会山东有线兖州分公司志愿者分会，积极参加地方性公益性活动，增强公司在地方上的社会影响力，为企业赢得了良好的社会声誉。三是践行党群众路线开展“干部联户、党群连心”活动，充分发挥党员干部的先锋模范作用。

　　改革创新贵在坚持，重在落实。兖州分公司将在省、市公司的正确领导下，顺应改革大潮，扎实工作，不断超越，整体有序的进行改革创新工作，推进各项事业再上新的台阶。