为贯彻落实省公司“改革创新年”继续加强服务创新的指示精神，进一步强化“以用户为中心”的服务理念，工程公司按照公司提出的“服务是永恒的课题，是企业生命线，是广电人职责所在”要求，从服务细节着手，创新工程管理模式，将工程项目管理工作与VIP客服服务相结合，切实提高服务质量，取得了初步成效。

　　一是增强服务意识，明确等级划分。为贯彻落实“进一步增强服务意识，注重工作细节，切实提升分公司服务水平”的发展目标，工程公司认真组织学习了《客户服务规范》红头文件，并在此基础上创新地将现有工程项目按客户等级分为“VIP工程”和“重点工程”。通过客户等级划分，进一步强化了面向VIP客户的服务管理，确保为重要客户提供及时优质的服务。以工程项目建设质量同等为前提，工程进度、资源配置、服务管理优先向VIP客户倾斜。

　　二是创新管理理念，服务关口前移。为使 “服务用户”理念深入人心，工程公司通过“领先一步”机制，将用户服务工作“关口前移”，率先启动工程项目跟踪服务流程，进一步将服务工作落到实处，想用户之所想，急用户之所急。工程管理自接到工程项目设计图纸起即进入项目跟踪流程，所有工程建设项目逐个进行动态跟踪。特别是VIP工程，及时将项目进度、滞建原因、文明施工等问题与相应的VIP客户、开发商进行电话沟通或现场交流。重点项目重点跟进，及时协调工程项目遇到的方方面面的问题、难题，进一步加快推进项目工程建设。服务关口前移,使原先的等用户、开发商自己上门反映问题，被动伸手接住“难题球”，转变为现在的提前沟通，热情服务，主动搬开“挡路石”。

　　三是启动回访机制，提高服务质量。工程建设完毕后，及时启动工程建设项目回访机制，对所建工程进行电话回访。回访内容包括：工程在建期间施工队是否文明施工、对施工效果是否满意，小区业主近期有无大批量需要开通有线电视及宽带业务的需要等。之后根据回访反馈情况，对相应的施工队伍进行考核，并严格督导其整改落实，避免投诉工单的产生，进而提高整体服务质量和建设效率。同时，与四区分公司建立常态沟通机制，将小区业务开通情况动态反馈至相关运营部门，拉近VIP客户关系的同时，也为针对性营销开阔了思路，指明了方向，树立了良好的广电品牌形象。

　　四是落实责任到人，挂钩绩效等级。为体现客户服务的重要性，工程公司对项目管理服务工作实行动态跟踪，对整个施工环节中发现的服务问题，一追到底、落实责任到人。在加强工程项目建设、加大验收考核力度的同时，将VIP工程服务优劣与各施工单位及施工人员的绩效挂钩，严格落实各项奖惩措施，确保为客户提供高质量的项目建设服务，努力维护山东有线的品牌形象。