今年6月份以来，东阿分公司全面贯彻落实《聊城分公司优质服务达标百日创建活动实施方案》，开展了“优质服务达标百日创建活动”，严格按照创建活动的总体要求，多措并举、狠抓落实，努力增强员工的服务意识，积极推广普及规范化服务，为客户提供统一化、标准化、高品质的客户服务。活动开展三个月以来，切实达到了改善服务态度，提升服务质量，提高工作效率的效果，现将活动情况总结如下：

　　一、精心部署 周密组织

　　当前，东阿分公司正处于农村数字电视高清整转的攻坚期，但是依然按照要求成立了高标准的百日创建活动领导小组，分公司一把手担任组长，各部门负责同志担任成员，负责活动的筹划、组织、督导等工作，为此次百日创建工作提供组织保障。领导小组制定了此次活动的实施方案，明确活动目标，细化活动细则，强调督导落实，使活动做到有规可依、有例可循，各个环节有专人负责。

　　二、多措并举 提升素质

　　按照活动要求，我们把加强学习、提升素质作为首要任务，采取灵活多样的方式提升学习效果，提高员工素质。

　　（一）深入学习《山东有线客户服务手册》。为使员工对标准化服务有全面的认识和了解，我们将分类、分部门进行学习，并采用图文并茂的幻灯片和幽默短片等形式，使员工对我们的学习内容有了更加深刻的认识和了解。

　　（二）现场模拟演练。为加强专业知识和技能培训，东阿分公司在保证培训内容的实用性基础上，变被动学习为主动交流学习，重点学习礼仪接待、文明举止方面的内容，切实打造优质服务形象。营业大厅、客服中心以及运维部均对日常工作内容做出了相应的模拟演练，演练过程也是大家交流学习的过程，通过演练，大家发现了自己在日常工作中需要注意和改进的相关问题。

　　（三）客服中心专业培训。为使东阿分公司客服中心的服务更加规范，分别选派两名客服人员轮流到聊城市公司进行专业培训，为我公司客服与96123的完美接洽奠定了良好的基础。

　　（四）评选服务之星。为提高公司的管理水平和服务质量,进一步的提高和调动员工的积极性,树立德、能兼备的先进典型,充分发挥“服务之星”的示范效应,东阿分公司积极响应市公司号召，督促员工上报材料参与“服务之星”的评选活动，我公司的咸振同志通过自己工作中的感人事迹被省公司评选为“服务之星”。

　　（五）以考促学，加强落实。为了对百日创建的学习内容进行巩固，扎实推进百日创建活动，东阿分公司组织员工对这一阶段的学习内容进行了集中考试，让员工认识到各自不足，增强学习的自觉性主动性。

　　三、突出重点 改善形象

　　服务质量的提高是一个长期坚持的过程，服务形象的改善需要多方面入手，东阿分公司从实际出发对以下问题进行了重点整改。

　　（一）改善服务环境 提供便民服务

　　作为直面客户的公司窗口，广电营业大厅代表着公司的服务形象，县级分公司营业大厅相对条件较差，我们抓住这一重点，按照市公司统一要求对营业厅门头进行了装修，使营业大厅更加美观更加现代化，为客户增设了更多的便民服务。我们还在营业厅的墙壁上悬挂了服务承诺等公示牌，自觉接受客户监督。

　　（二）强化工作纪律 规范服务流程

　　员工形象代表着公司形象，我们在加强学习的基础上，制定了严格的工作纪律，对员工的考勤、服务流程等进行了统一要求，从制度上保障服务质量。

　　在这次百日创建活动中，我们在看到成绩的同时，也清醒地认识到，我们的工作还存在一些差距和不足。在今后的工作当中，东阿分公司将建立健全优质服务的长效机制，让优质服务成为每一个员工的内在要求，进一步提升全体员工的整体素质，进一步转变服务方式和服务理念，提高服务效率和质量，在已取得成绩的基础上，再接再厉，开拓创新，努力促进东阿分公司的各项工作再上新的台阶，为提升公司的总体形象做出新的贡献！