今年6月份以来，诸城分公司按照上级公司要求，积极开展“优质服务达标百日创建活动”，多措并举，积极推进，从制度落实、强化考核、业务培训、提升品牌几个方面入手，对公司整体服务质量和服务水平进行了大幅度完善，取得了良好的效果

　　一是组织得力，服务规范制度落实得好。活动开始前，诸城分公司召开“优质服务达标百日创建活动”动员会，下发活动实施方案，并将各项要求进行量化，按照“学习培训——自查自纠——统一考核——岗位监督”的流程，组织职工对服务流程、服务标准、服务要求等方面开展培训，全面落实《服务手册》各项规章制度。

　　二是突出考核，KPI服务指标达标率高。活动开始后，各部门以“抓典型、树先进、提服务”为目标统领，通过规范服务流程、强化服务质量，不断提升服务水平。通过整体考核，诸城分公司呼叫中心电话人工接通率达到98%，维修工单响应时间不超过30分钟，城区及乡镇故障修复时间分别低于4小时和8小时，宽带安装时间小于72小时，安装、维修回访率达到100%，客户满意度达到100%，在其他各项KPI指标上也符合相关要求。

　　三是强化品牌效应，“山东有线”整体形象得到有效提升。诸城分公司按照《达标创建实施推进表》具体计划，结合实际对各营业厅进行了完善，并组织全体客服人员认真学习《客服人员标准化服务话术》，将客户服务整体水平提升到一个新的高度，擦亮了“山东有线”这一品牌。

　　四是围绕服务这个总目标，客服人员素质不断增强。诸城分公司利用每周二晚集体学习时间，组织公司干部职工全面学习规章制度，交流工作心得，切磋技术难关，一人遇到困难，全员协助攻关，学习效果非常明显。

　　通过开展本次活动，诸城分公司进一步解决了营业厅建设、设施配备、服务水平等服务工作中的重点项目，整个活动得到了广大员工和用户的一致好评。