走进费县分公司，你会感受到他们所焕发出的朝气和青春活力。员工们真诚的微笑，优质的服务细节演绎出了一幕幕动人的篇章。

　　规范服务 提升职业素质

　　优质的客户服务是最好的企业品牌，要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心虚心地听取客户的意见。公司领导高度重视客户服务工作，注重完善工作制度，加大制度的执行力度，努力提高客服人员的综合素质。

　　熟练业务知识是做一名合格客服人员的先决条件，只有熟练掌握了公司的各项业务，了解最新的增值产品和营销策略，才能更好的为客户办理业务、推销产品、产生价值。客服部每周采取例会制度，针对公司新下发的增值产品新内容、新策略对员工进行及时培训，对本周员工办理业务出现的问题及时提出，尽早改正。例会上，通过客服人员之间的思想交流达到触动思想、提高认识、加强团结、共同提高的目的。

　　公司每个季度对客服人员组织考试，提升服务人员职业素质，使每一名客服人员时刻了解公司最新的市场定价、产品信息，提高对企业的认知度，遵守规章制度。考试内容涉及《员工行为准则》、《市场营销培训应知应会》以及当前国内的《时事政治》。考试成绩纳入绩效考评，不仅端正了客服人员的学习态度，还调动了大家的学习氛围，使客服人员的整体素质显著提高。

　　服务创新 “将营业厅搬到用户家中”

　　“不仅让客户满意，还要让客户感动”是我们的服务宗旨。让客户满意是对自身服务的肯定，让客户感动更是服务的最高境界。经公司有线电视用户信息统计，老龄化人口在有线电视用户中比重逐渐增加，公司针对这一情况，制定策略，“将营业厅搬到家中”，为这些特殊群体送温暖、送爱心。

　　客服部定期走访街道、社区、偏远村庄，对有线电视用户中的空巢老人、残疾人登记，建立用户档案，并将这些用户逐一分配给客服人员。客服人员利用工作之余，定期到特殊用户家中开展服务工作，时刻了解他们的收视状况，为他们讲解机顶盒的使用方法，帮助他们办理缴费服务等各项业务。

　　通力协作 实现经营收入快速增长

　　每年的第四季度是用户办理业务、缴费的高峰期，公司领导抓住这一良机，深度挖掘收费大厅市场潜力，加大营业厅营销力度，各乡镇广播服务站站长入驻营业厅参与营销，用户到营业厅办理业务首先由广播服务站向用户推荐增值产品，再由营业厅收费人员进行二次推销。对于前来报修的用户，由大厅引导员引导至所属广播服务站工作人员，由广播服务站人员登记并及时处理，实现报修用户与上门维修人员无缝对接，充分了解用户有线电视故障原因，立即处理，既提高了服务水平，又提升了服务效率。客服部与各乡镇广播服务站通力协作，有力的促进了增值业务收入的增长。

　　贵在坚持 铸就企业服务“金色招牌”

　　一直以来，分公司按照省公司“一站式”和“首问负责制”的服务理念，不断推出了“七个一”、“亲情式”等服务标准和流程。客户服务部逐步的完善建立了集团客户服务档案；有效的落实了特殊用户及困难群体基本收视费的优惠政策；并对老、弱、病、残和独居老人建立交费档案，提供上门收费的服务；同时开办了集团用户联系名册，提供一对一的服务等一些举措。2015年，分公司实行了“一点诉求、多点联动”的网格化管理，逐层逐级解决用户提出的各种问题，装维人员上门服务力争控制在4小时以内。分公司上下能够以提升用户消费感受为出发点，以解决用户诉求为目标，积极打造特色“零距离”服务模式。

　　客户服务工作是一项长期的、细致的、综合性较强的工作，服务质量的提升更是一个不断完善的过程。不能长久坚持的服务绝非优质的服务，做好服务要的不是一时的激情，而是需要一份坚持、一份永恒。