莱州分公司将“三严三实”专题教育与提升用户服务质量紧密结合，积极转变工作作风、履行企业责任，在公司内部形成了“人人心里装着用户、时时为用户服务”的良好氛围，使广大用户享受到了贴心、便捷、高效的服务，受到社会一致好评。

　　一是优化资源配置。一方面区域化管理“定人员”。合理布局25个广电营业部，缩小服务半径、扩大服务覆盖率，按照在网用户山区每1650户、平原每2000户、城区每3300户为一个工作量的标准，科学设立营业厅、配置维修车辆及服务人员，实现了营业部布局合理、标准统一、高效便捷的服务格局。另一方面统一化运营“定网格”。推出了“大网格+小网格”服务模式，即以营业部为单位将全市分成25个大网格，每个网格集运行维护、客户服务、客户维系、市场发展等多种功能于一体，形成一个能够支撑各种经营策略实施的“大平台”；每个营业部将所辖区域分成若干个小网格，每个网格相对固定1-2名服务人员，对网格内的用户实行全业务服务，形成一个直接面对用户的“小平台”。网格内的服务人员成为广电网络的政策宣传员、线路维护员、客户服务员，通过“定网格”，达到用户服务的全覆盖。

　　二是提升用户满意度。营业部、营业厅处在公司各项业务落地实施第一线，面对用户最直接，提升服务质量最关键。一方面，各营业部维修服务人员、内勤人员，通过发放宣传单页、面对面讲解、现场演示等方式，让用户了解广电网络现有的业务政策，并积极跟进优惠活动的普及推广，及时上门为用户安装电视及宽带业务，增进了与用户的感情。另一方面，全员推行服务承诺制、首问负责制、限时办结制及责任追究制，按照“一次性告知、一次性办理、一站式受理”的要求，将服务承诺、收费标准、客服热线、监督电话等内容进行公示，为用户提供“一站式”服务。同时，按照便民利民要求，在各营业厅增设了服务窗口和服务设施，推行主动服务、延时服务、预约服务等便民措施，对老弱病残等弱势群体开通“绿色通道”，实行优先服务、上门服务，最大限度方便用户办理业务。再是，客服热线优化接单、派单、回访、反馈流程，进一步提高工作效率，并对安装、报修用户实行100%回访，及时倾听用户对公司服务质量、服务效果、套餐业务的反馈情况，主动征求用户意见建议，并进行及时归纳梳理，督导相关部门和人员予以落实，真正做到“将意见网上来，将问题改下去”，进一步提升了用户的满意度。

　　自开展“三严三实”专题教育以来，莱州分公司共收到用户意见建议30余条，全部进行了落实，7、8月份回访用户满意度达到100%，树立了良好的社会形象。