本网讯 近日，利津分公司针对一线客户服务薄弱环节，以查找客户服务疑难杂症为突破口，通过开展客户服务情景模拟演练来提高客服人员的现场处理技巧与反应能力。

　　演练活动利用晚上时间在大厅举行，选派客户服务经验丰富一线片区经理充当客户前往营业厅办理、咨询业务或投诉，客户投诉可以采取辱骂、挑毛病、提出条件等方式刁难营业员，现场考查营业员如何化解投诉危机，做到让用户满意。在营业员独立处理该客户投诉后，现场其他人员对营业员和“客户”的表现进行点评，对营业员业务知识掌握熟练程度、服务用语、处理技巧、推销产品等方面进行现场打分，查找不足，提出改进办法。

　　此次客户服务情景模拟演练活动，让营业员找到了自己的不足，明确了改进方向，了解了用户的心情和片区经理上门维修的不容易，为提高客服人员素质、提升服务质量、以服务带动业务注入了一针强心剂。