在最近刚结束的省公司客户服务“金点子”交流培训会上，东营分公司在呼叫中心重点KPI指标统计中获得6A、5B的好成绩，在全省16家分公司排名中位列第2名；在全省样板营业厅评选中，天目山路营业厅被评为2家示范营业厅之一。

　　一是狠抓营业厅规范化建设。严格按照省公司的要求进行建设，营业厅建设中注重动线设计，有效提升营业厅的整体服务效能，客户向柜台区行进中能够关注到业务分流区、产品展示区、增值业务区、产品体验区、奖赠品等业务接触点，柜台区设置在营业厅最里侧即营业厅铜区，已具备“服务体验营销一体化”功能。

　　二是以客服中心KPI考核指标为重点，稳中求升。将考核指标作为分公司目标考核与个人绩效考核相挂钩，实行奖优罚劣，多劳多得。

　　三是坚持内训师培训学习和晨会制度，学习业务，提高技能。在内训师培训会上，分析升级投诉案例，听取录音，查找升级原因，找出处理的思路。晨会中高喊口号，鼓舞士气。练习话语话术，分享工作经验，交接昨日工作，开始新的工作。

　　四是建章立制，加强管控。针对客户反映强烈的问题，严格按照分公司《市级投诉处理办法》解决，对涉及到公司个人的服务质量投诉，经核查属实的对责任人进行经济处罚和培训教育，并追究相关部门领导的责任，确保客户投诉事事有回音，件件有结果。同时建立《全市客户服务通报》制度，对全市各分公司进行服务数据分析、服务问题总结，对重要节假日值班情况进行总结，编制《节假日期间全市客户服务通报》，切实保障节假日等重要节点的服务。