莱州分公司以改革创新为抓手，推行营业部网格化全业务运营模式，不仅调动了员工积极性，密切了与用户的联系，而且推动了市场发展，实现了提速增效目标。截至7月底，新增数字电视用户2477户，高清双向4488户；净增宽带用户7533户，总数达到23105户；用户满意率平均为99.99%。
网格化管理，打造助推发展“新引擎”
营业部处在公司各项业务落地实施第一线，面对用户最直接，反映窗口形象最有效，提升服务品牌最关键。莱州分公司以“优化资源配置、提高运营效率”为原则，以“四定”机制构建了网格化发展框架，完全实现了由行政事业模式向企业化运行的转型发展。
一是区域化管理“定人员”。2014年开始，以去行政化、适应市场化、企业化运营为目标，将28处广电站统一改组为营业部，今年4月份重新进行区域配置，按照拆合有度的原则，根据用户规模和服务半径合理布局，撤掉3个5000户以下营业部，组建25个营业部，按照在网用户山区每1650户、平原每2000户、城区每3300户为一个工作量的标准，根据营业部用户总量和岗位需求，合理配备主任、副主任及内勤、客户经理。同时，配套实施《营业部制度》，实行区域化管理、集约化运营，实现了营业部布局合理、标准统一的运营格局。
二是统一化运营“定网格”。以广电网络全业务服务为中心，推出了“大网格+小网格”运营模式。所谓“大网格”，即以营业部为单位将全市分成25个大网格，每个网格集运行维护、客户服务、客户维系、市场发展等多种功能于一体，形成一个能够支撑各种经营策略实施的“大平台”；所谓“小网格”，即每个营业部按照属地化管理原则，根据服务半径、用户数量，将所辖区域分成若干个小网格，每个网格相对固定1-2名客户经理，对网格内的用户实行全业务服务，形成一个直接面对用户的“小平台”。逐步探索出以营业部客服经理为主、乡村代理员为有益补充的网格化管理模式。目前，莱州辖区共有100个小网格，网格内的客户经理和代理员“一个萝卜一个坑”，由点到面开展工作，成为广电网络的“四大员”，即政策宣传员、线路维护员、客户服务员、市场推销员，在推动全业务运营上发挥了积极作用。
三是规范化运行“定责任”。一方面，制定并落实各经理分管部门与包区工作相结合的责任制，全市划分四个工作区，4位副经理各包一个工作区，与所包营业部签订《经营目标责任书》，实行面对面的直接指导，做到条块结合、统筹推进；另一方面，营业部明确责任、分解任务，与网格内员工层层签订工作定向、目标定量的责任书，使每一个员工有职有责、干有目标。公司的决策部署、经营策略既集中统一、又放手放活，避免了“人手一把号，各吹各的调”的现象，组织化程度明显提高，“网格”内客户经理权责明确、顺畅有序、运转高效。
四是科学化考核“定绩效”。公司制定了《营业部考核办法》，对增值收入、续费率、宽带网、增户、高清双向、客户服务6大指标，实行月度100分考核；对工程建设、网络维护、日常管理实行季度100分考核；年度考核由月度、季度分别占70%：30%的权重实行100分考核。公司按照流程实施月度、季度、年度检查考核，考核结果与营业部网格内每名员工绩效工资紧密挂钩，切实调动了各营业部工作积极性。通过网格化运作模式，打造了“公司—营业部—客户经理”发展链条，公司各职能部门紧紧围绕“链条”提供全方位的技术支持和服务保障，共同推动企业加快发展。
网格化营销，吹响市场拓展“集结号”
各营业部是市场营销的主战场，大、小网格充分发挥作用，实行营业部抓“面”、客户经理抓“点”的运行机制，紧紧围绕“保存量、抓增量”这一目标，共同做大广电网络增值业务这块“蛋糕”。
“大网格”抓“面”：一是拓展外协面。在日常工作中，我们凭借优质的服务，真诚的态度，与街道党委政府、各村支部村委及企事业双管单位协调好、沟通好，使我们的营业部在辖区内有人气、有口碑、有地位、有影响力。我们也始终认为基层营业部的人气也代表了广电网络这个品牌的影响力，好的人脉会为我们好多后续的工作打好基础、做好铺垫，如施工改造、路由协调、突发事件处理、行业测评、业务推广以及抓住机遇发展集体付费用户等工作。如在2014年高清置换工作中，营业部通过积极有效的工作，有15个村以集体补助的形式全部一次性置换高清机顶盒，并且付费业务订购率达到100%，在高清推广业务中发挥了积极的带动作用。今年5月份开始的“百日促销”活动中，已有5个村为1000余户集体订购付费节目包。二是扩大宣传面。在公司通过报纸广告、电视网站、悬挂横幅、张贴海报、微信公众号等方式宣传广电业务的基础上，各营业部根据各自实际加强宣传的针对性和有效性。一方面，固定宣传与流动宣传相结合，在主要的村庄、路口、街道树立醒目的宣传刊板，将维修车辆装上刊板、音响等，进村、进小区、进集市，切实做到走到哪宣传到哪。另一方面，抓好宣传单页的覆盖式发放，每逢公司开展优惠活动，及时发放宣传单页，力争做到户均一张宣传单页。同时在学校、企业、集市多次发放，做到优惠政策村村知，宣传单页户户有。再是，宣传活动现场办，优惠政策当场兑。“百日促销”活动有声有色，共印发宣传单页6万份、条幅60条、张贴海报2000张，以“看真高清电视，送12M高速宽带”为主题的宣传声势浩大、家喻户晓。各营业部以小区、村庄为单位支拱门、搭帐篷，设现场、搞促销，各项优惠业务搬到用户家门口，让用户切实增强了亲切感，办理业务的用户络绎不绝。
“小网格”抓“点”。就是把客户维系作为网格业务员市场营销的关键点。公司对客户维系工作以统一的要求加以规范，并以科学的方法执行到位。主要内容是：要求每个员工对自己网格内的每一个用户，每月至少进行一次面对面的走访沟通，外加不低于一次的电话沟通联系。为保证效果，我们制定了《客户走访表》，共分6个栏目，内容分别是客户姓名、门号、宽带安装情况及所属营运商名称、续费时间、联系电话、客户签字。对入户的方式统一要求，实行“一看二问三嘱咐”：“一看”，即为用户查看信号质量。“二问”，即问一下用户看完电视后是否及时关闭机顶盒。“三嘱咐”，即嘱咐用户雷雨天气时拔下电视机及机顶盒电源插头和信号线。
在指导用户正确使用机顶盒后，进入以下两个环节：一是通过交流，根据用户的年龄、职业、经济状况等，给用户推介合适的付费节目包。二是询问用户家宽带使用的状况，家中没有宽带的，或是订购其他营运商宽带业务的，要给用户详细介绍我们广电的宽带业务及各种套餐。从价格到质量、再到灵活的政策，让用户有充分的了解。最后走访人员认真填写走访表上的6个栏目，作为开展市场营销的依据。通过到户走访，用户直接或间接办理付费节目、广电宽带增值业务率达到50%以上。
“网格化”客户维系是推进市场营销的有效手段，要求员工付出更多的精力、时间和辛苦。公司制定了《增值业务推广费发放意见》，用业务推广费作为一个激励手段，解决好员工活多人少与没时间跑市场的矛盾。网格化市场营销呈现出争先恐后的好局面，员工的主动性、积极性空前高涨，他们的口号是：“上班挤时间，下班讲奉献；牺牲节假日，争取多赚钱”，切实拉动了增值业务收入的持续增长。
网格化服务，带来用户满意度“大提升”
公司紧紧围绕“促进服务质量提升，打响客户服务品牌”目标，着力在客户服务的方便、快捷、精心、舒心上下功夫。以客户服务网格化方式，全面落实省公司客户服务制度，积极开展优质服务达标“百日创建”活动。以服务承诺的大提速，带来了用户满意度大提升，树立了“山东有线”便民、利民、亲民的好形象。
一是首接责任“马上就办”。5月12日莱州市政府网阳光对话一用户留言：“我是华旗绿城7号楼的住户，于5月11日办理了有线电视安装业务，本以为需要等几天才能上门安装，没想到第二天贵公司永安站的同志冒雨上门安装，我十分的感激，不但施工十分干净利索，而且临走时把边角料也打扫得干干净净，连口热水也没来得及喝就走了。在此十分的感谢，感谢莱州广电培养了如此爱岗敬业吃苦耐劳的优秀职工……”赞誉之情溢于言表。7月7日，莱州西由街西村一用户写来了表扬信，赞扬三山岛营业部服务态度好、安装神速。这是莱州分公司实行网格化服务、推行服务承诺制以来的一个缩影。
今年以来，各营业部按照“统一化、标准化、高品质”服务主题，以《服务承诺制》为抓手，全员落实《首接负责制》、《限时办结制》、《半小时预约用户制》、《100%回访报修用户制》、《责任追究制》等一系列服务制度，做到安装服务“马上办”、信号维修“不过夜”，努力缩短服务时限，提高服务质量。网格内的服务人员对呼叫系统派发的装维工单，半小时内响应用户，按照客户的时间要求实行预约服务，对客户诉求事事有回音、件件有结果，在客户的服务上体现了人性化、精细化的特点。
二是客服培训“人人过关”。为保证社会服务承诺制的全面落实，一方面公司对承诺制各项内容，利用新闻媒体公开，并设立监督电话，接受全社会监督。另一方面对客服人员分批分岗位进行集中培训，人手一本《山东有线全省客户服务手册》，认真组织学习，熟练掌握服务承诺、客服制度、操作规范等内容。5月30日和7月4日，公司举办了两期营业员服务规范培训班，来自各营业部、营业厅、客服部、呼叫中心营业员参加了培训，重点针对形象规范、仪容规范、着装规范、礼仪规范及服务规范五个方面进行培训。培训师从最基本的坐姿、站姿、行走以及手势、工装穿戴、待人接物等基本常识开始，示范标准动作和话术应用。并开展了现场情景模拟演练，对引导员、业务员、客户经理如何做好服务规范，进行逐人“通关”，客服人员的服务理念、服务态度、服务技能有了质的飞跃。
三是责任追究“动真来实”。在今年3、4月份烟台分公司对莱州双月KPI考核中，因个别营业员、装维人员开场语与结束语未使用标准服务话术，以及缺少主动营销、工单回应时限超时等问题，被扣罚1.4分。公司根据公司月度绩效考核办法规定，将所扣分值进行量化分解、责任落实，扣罚一个营业厅、三个营业部月度绩效。
公司加大绩效考核力度，将客服工作纳入月度考核，分值为30分。突出强化服务规范、服务时限、服务质量三项指标，严格按照《客服专业考核细则》标准执行。在服务规范上，每月对营业部、营业厅巡检暗访、电话抽访，对不符合服务规范的现象和问题，按照考核细则扣分，并及时通报、纠正出现的问题；在服务时限上，对装维人员30分钟内未联系客户的、超出服务时限的以及提前回填工单等问题，按照比例扣分；在服务质量上，由呼叫中心对派单客户实行100%回访，根据客户满意度确定加分或减分比例。对被投诉到公司、莱州市、烟台以及省公司的，一次分别扣罚责任人100元、200元、400元和800元，并分别扣除0.5分、1分、2分和4分。同时，明确规定：“在上级公司考核中被扣分的营业部，除根据所扣分数扣罚责任部门月度绩效外，同时按照上级公司扣分的双倍在月度、季度考核分数中予以扣除”。
言必信，行必果。公司对客服考核工作狠抓落实，对出现的问题敢于“揭短亮丑”，不因事小而迁就，坚决按照绩效考核办法予以兑现，并及时下发通报，开展自查自纠。这次处罚结果，对广大员工产生很大触动，公司以此为契机，以提升客服软实力、实现客服队伍的职业化、专业化为目标，掀起了客户服务“比、学、赶、超”活动，将服务承诺落实到客户服务的方方面面、每个环节，切实提高了服务质量。截至6月底，呼叫系统派发工单21000个，工单处结及时率、正确率达100%，回访客户28516户，客户满意率达到99.99%，得到了社会各界及广大用户的广泛赞誉。
网格化检查，形成日常管理“新常态”
俗话说：广电网络三分建七分管。对于运行维护与日常管理工作的网格化管理，公司通过季度检查，处理好业务发展与网络维护、日常管理的关系。即在进行月度量化数据指标考核的同时，深化季度检查考核，细化标准、创新方式、注重实效，把“从严、从细、从实”贯穿始终，检查结果纳入网格内客户经理的季度绩效考核，促进了全市网络质量的提升和日常管理工作的进一步规范。
一是立足“严”字抓考核。季度检查考核分网络运行维护和日常管理两大块，对每个营业部实行100分制，检查结果与各营业部的季度绩效工资挂钩。其中工程建设、运行维护占60分，运行维护分杆线维护、村网质量、安全传输三项共16个小项，每个项目做到内容具体、要求统一、标准量化。运行维护检查分别由公司相关部门主任带队，抽调25个营业部运维工组建4个检查组，实行调片检查，每人一张检查表，客观评价，现场打分，密封装订；日常管理检查占40分，分财务、器材、行政、用户管理、稽查工作五方面内容，共38个小项，由公司相关业务部门组建一个检查组，对25个营业部逐一进行对口检查，现场打分。
二是落实“细”字抓责任。一方面，参检人员认真当好“啄木鸟”，按照检查标准严格挑刺找毛病，凡是发现的问题必须详细写明扣分原因、问题状况、整改要求，无论是线路垂度、信号质量、掉钉、掉盒、掉担，以及接电、接地、技术图纸是否规范等都详细标注。检查结束后，及时将检查结果通报相关营业部。另一方面，公司选择合适时机组织人员进行复检，凡是在检查中发现存在应扣分而没有扣分的问题，一律实行“倒查追究机制”，纳入参检人员的绩效考核，对其所在营业部倒扣对应的分数。同时对上季度检查出的问题一并列入本季度检查，实行同部署、同检查、同考核。
三是注重“实”字抓整改。季度检查考核快节奏、高效率，注重实际效果，避免走过场、搞形式，切实将检查的过程作为各营业部、各网格补齐“短板”、整改落实、共同提高的过程。公司考核小组对检查出的问题认真梳理，逐一拉出“单子”，建立问题“台账”，及时反馈相关营业部，责成营业部对号入座限期整改，做到整改措施、完成时限、责任人员“三落实”，对口业务部门及时跟进，加强督导检查，确保各种问题及时整改到位，有力地夯实了网络基础。
