2015年3月20日到6月29日，青岛分公司在全市范围内实施播控平台首次全网切换。经过历时近3个月的艰辛工作，共切换用户226万户，圆满完成了省播控平台切换任务。青岛市市内四区以及城阳、黄岛、胶州、莱西、胶南、即墨、平度等七个区市的有线用户可以收看的公共标清频道数量从原来60套增至87套，高清频道数量由23套增至54套。青岛成为全国高清频道数量最多的城市之一，正式迈入“高清时代”。

　　周密部署攻坚克难，全力保障平台切换顺利施行

　　省播控平台切换是青岛分公司2015年的重点工作。按照既要积极稳健、又要保证时限的工作原则，公司成立了以党委书记、总经理江范森为组长，副总经理王英宗、单联春、侯莹、张杰为副组长的项目领导小组，下辖政策宣传组、技术保障组、客户解释组、内部协调组、终端保障组、区市协调支持组等六个工作组，制定了先小片区试点、后大面积拓展，本部与区市公司同时推进的总体实施方案。

　　为了保证切换工作的顺利实施，公司各部门集体联动，加班加点连轴转。在前端，组织专业技术人员对省新播控平台进行了多轮检测、调试及试运行，使新平台各项指标全面达到运行规范要求；在终端，采取多站点齐头并进的方式，组织了六个施工公司分别在六个运维片区实施登门保障工作，另外又安排一家专业公司担负市区一体机的登门保障工作。同时，辅以全市范围内多轮次、高频次的宣传推广以及全面细致的客服保障措施，确保切换工作的方方面面顺利实施。鉴于全市在线使用的机顶盒种类繁杂，切换后故障呈现多元化特点，以及用户对频道排序变化、节目内容调整存在不满情绪，为了避免出现诸多问题短时间内集中爆发的现象，在切换过程中实施了小步快跑、滚动渐进、动态掌控、整站质保的工作模式，以日均1万-1.2万户的进度稳步推进，避免出现工单井喷现象，为切换工作的平稳实施奠定了基础。

　　参与平台切换工作的全体同志斗志高昂、不畏艰辛、勇于担当。面对海量的繁琐的日常业务，大家各司其职、相互协调、密切配合，夜以继日地忘我工作。六月上旬，平台切换工作组派出8名工作人员和崂山管理部的同志们一起担负了崂山4.4万户的切换保障工作。大家并肩奋战、密切协作，吃住在作业片区、奔波于崂山深处，入偏远山村、进崂顶军营，起早贪黑连续转战，仅用15天就完成了全片区的切换及终端保障任务。

　　三军奋战换来捷报频传。6月16日，市区切换完毕。区市切换工作进展更加迅速：5月30日，胶州切换完毕；6月4日，胶南切换完毕；6月15日，黄岛切换完毕；6月18日，即墨切换完毕；6月25日，平度切换完毕；6月29日，城阳、莱西切换完毕。

　　捆绑销售多措并举，平台切换成营销良机

　　借助省平台切换的契机，青岛分公司果断停发标清机顶盒，推出“高清低价转换套餐”产品，高性价比掀起高清普及狂潮，为推广高清视频增值业务打开了新局面。平台切换开始后，公司立即开展促销活动，推出超低优惠换购的套餐，方便用户选择。高清机顶盒以低于成本的180元限时特惠，高清机顶盒加节目仅280元的限时换购，使用户轻松升级到高清。与此同时，省公司发起“惠民机”活动，通过海信、创维等知名电视机厂商，定制给岛城市民“高清电视加机顶盒”的一站式“惠民机”解决方案，使得岛城所有家庭都能轻松享受到“高清时代”带来的震撼。捆绑销售，既提高了宣传力度，又提高了产品吸引力，在销售机顶盒的同时带动了增值业务的发展。3月20日至7月14日，180、280、300切换套餐共办理25971户，新增高清用户数48531户。

　　平台切换期间，青岛分公司将营业厅窗口向外延伸，持续不断地进行宣传路演活动。一是商场路演。每月组织一次大型商场宣传路演活动，先后进入延吉路万达广场、李村伟东乐客城、东部佳世客、国际会展中心版权交易会进行路演，合计办理增值业务2962笔，实现创收259.3万元，累计咨询用户达2万户以上。商场路演活动，既展示了企业形象，又宣传推广了平台切换工程，还拿回数百万元的创收，一举多得。二是进小区路演。共进驻小区路演500余场，累计销售机顶盒1100余台，累计上门服务8000余次。

　　终端保障人员把平台切换作为营销契机，努力开展“服务营销”。在认真做好登门保障的基础上，积极向用户宣传推介高清交互产品；通过登门服务兼顾宣传促销、切换社区一站式集中营销、运维片区办公地点长期经销等方式，大力促进高清交互机顶盒换购业务的发展，期间完成换购近3000台。

　　切入准确步调一致，宣传推广扎实推进收到实效

　　播控平台切换后，对市民的收视频道、收视内容及收视习惯带来很大的变化。为此，采用“公共利好事件”为基调，循序渐进展开宣传，最大程度减小因“切换”给市民带来的变化动荡。

　　青岛分公司提出宣传三大支撑点：为用户免费提供为期两月的试看，提升用户体验；进行全面融合的媒体宣传；公司各部门形成在施工层面、维修层面、推广等层面的统一宣传、全面宣传、有序宣传。

　　执行层面，充分利用报纸、电视、广播等社会媒体进行多轮宣传。平台切换期间，累计进行电视新闻类栏目报道9期，制作大型宣传片1套，电台硬广告120次、软广15次，报纸硬广18次、报纸软文27篇，主流网络媒体报道11次，开机视频广告16期，并长期播放EPG换台广告，业务相关微博185条、多图文微信143条。此外，进行社区路演500余次，宣传活动9次，发放宣传单页23万份，张贴切换通知单5000余份。

　　6月1日，青岛分公司举行了青岛正式迈入“高清时代”新闻发布会，邀请有线老用户共同见证了54套高清节目落户岛城这一历史时刻，也将整个平台切换期间的宣传推向高潮。

　　齐心协力轮番上阵，客服保障有力赢得用户满意

　　为了应对平台切换可能产生的客户投诉，青岛分公司制定了详尽的《客户服务方案》，包括播控平台切换片区节目类补偿解决办法、节目列表调整期间业务流程及话术等，并提前安排人员培训，确保用户投诉得到妥善处理。

　　96123电话热线一直以来都是山东有线重要的对外服务窗口之一，平台切换期间，96123电话热线第一时间快速响应，一边组织全体人员集中学习相关业务知识，一边马不停蹄联系兄弟部门编写用户解答话术，向其他地市呼叫中心学习，预测此次省播控平台切换会带来的电话爆发规模，科学排班，及时调配人员。为了能在平台切换期间提供依旧高质量、高效率、全方位、全天候的服务，96123电话热线一是加大知识库业务知识内容补充完善和培训，提高来电客户的在线解决率；二是对故障报修进行过滤，缩短处理时限，降低运行维护压力；三是建立录音案例分析会，提高服务效率，推动客户服务工作上水平、上台阶。话务高峰时段采取,早班延时2小时下班、中班提前2小时上班并延时2小时下班的措施来应对，白班、中班高峰时段座席在线共32人同时接听用户来电，最大限度的保证了热线电话畅通。

　　3月20日至6月25日，96123电话热线人工接通442918通，是2014年同期的1.57倍，共受理137226通用户来电。在线过滤27202户，派发维修工单110024张，片区内故障率达到16.6%。派发播控平台维修工单55024张，对播控平台切换工作起到了很好的支撑。

　　播控平台切换后，对用户收看频道数量、节目内容和收视习惯带来了巨大变化。对于部分用户无法收看到之前付费频道的问题，公司制定了细致全面的补偿方案，同时成立了政策宣传组，对用户进行解释、挽留及补偿工作。一遇到投诉，政策宣传组的成员们就立即耐心解释相关政策，一次解释不通就打第二次、第三次电话，一个人解释不通，就换第二个人、第三个人，直到用户理解，并实行一级、二级节目类补偿政策，给用户升级或延期付费节目。值得欣慰的是，一些期初强烈要求退费的用户，经过耐心解释和营销，成功转为新的增值产品销售，到营业厅购买宽带产品、付费频道、大卖场电视机、惠民机等。截止到7月10号，政策宣传组共受理平台切换付费频道退费类投诉工单1642张，成功挽留1637户，最终退费的仅5户，退费率仅为3‰。

　　当前，广电网络面临着前所未有的竞争与挑战，改革创新是实现跨越发展的必由之路。播控平台切换工作正是青岛分公司践行省公司“改革创新年”工作部署的重大举措。切换后，青岛全市范围内播控平台得到统一，有利于业务创新和运营管理一体化，为进一步丰富增值业务产品体系、不断扩充丰富高清、双向产品奠定了良好的基础，对青岛分公司的长远发展具有里程碑式的意义。