2015年省公司对增值业务的发展高度重视，要求在总收入中的占比要达到30%以上，年初市公司在对指标分解过程中，又按照省公司的要求提高了增值业务的占比，给乳山分公司下达了互联网339万元的任务指标，比2014年增长了108%，整整翻了一倍还多。

　　面对任务指标重和网络运行不稳定的双重压力，若想完成任务，不仅要积极发展新用户，还要高度重视老用户的续费工作，若续费工作抓不好，用户总数必然会减少，那么新发展的用户只能用于补充所掉用户数，这会严重影响到全年任务指标的完成。

　　针对用户续费工作的重要性，乳山分公司多方入手、多措并举、千方百计确保用户续费率。截止到7月20日，乳山分公司互联网续费率达到74.34%，居全市各分公司续费率之首。

　　一、提前部署，将续费工作细化到每个月每位用户。

　　2014年底，首先将2015年所有到期的宽带用户信息，包括用户到期日、用户电话、地址、发展人等内容，整理后下发至各部门和每位员工手中，使大家对自己发展的用户情况做到心中有数，便于在到期日前与用户联系沟通，动员用户续费。然后在2015年每个月的月初，我们还把下月将要到期的用户信息发给各部门和员工本人，要求大家想方设法提前做好将要到期用户的催费工作，确保不遗漏每一位用户。

　　二、加大考核力度，强化新老用户的同等重要性。

　　今年年初，我们按照省市公司下达的任务指标和用户发展指标，根据岗位等级不同，将任务指标细化到人，对员工业绩实行每月“一统计，一通报，一考核”，考核结果不仅与月度绩效工资挂钩，每月在工资中兑现，还与年终奖金直接挂钩。奖勤罚懒，奖优罚劣，极大地提高了员工的营销积极性。在激励员工的同时，还将续费户算作员工新发展的任务指标，体现出新老用户的同等重要性，促使员工在发展新用户的同时想方设法留住老用户，提高续费率。

　　三、加大政策奖励，突显老用户续费的重要性。

　　为突出老用户续费工作的重要性，从工资总额中拿出一部分用于提高老用户续费的提成奖励，将新发展用户和老用户续费的提成奖励调为一致，这不仅在很大程度上提高了员工催费的积极性，也在无形当中提高了大家对老用户的重视程度。相对于发展新用户来说，员工对老用户比较熟悉，彼此沟通起来也相对容易些，所以都非常积极地去做老用户的续费工作，尽量保证自己发展的老用户不因各种原因退网。

　　四、提高服务质量，用亲情和感情留住用户。

　　因为没有自己的出口，我们的网络一直不稳定，而且故障率也很高，用户对广电宽带怨声载道。催费时往往我们刚一开口，用户的抱怨声就接连不断，导致老用户续费工作压力很大。在这种情况下，乳山分公司一方面提高服务质量，对报修的用户及时上门维修，并加强与用户的沟通解释工作。另一方面，利用亲戚、朋友、同学、战友等所有能利用的关系，登门入户做用户工作，大打亲情牌和感情牌，使很多用户不好意思转网而选择继续使用广电宽带。对坚决要转网的用户，要求员工做好记录，并尽可能地动员用户先暂时使用其他运营商的网络，待我们的网络稳定后再来使用，为以后的业务发展做好铺垫。

　　通过以上措施和方法，极大地提高了员工的积极性，强化了新老用户的同等重要性，增强了员工与老用户的联系和沟通，在做好续费工作的同时，也拉近了与用户的距离，加深了与用户的感情，使很大一部分老用户愿意体谅我们、信任我们，慢慢地成为我们的铁杆用户。