本网讯 7月30日，随着章丘分公司客服热线96123正式投入运行，济南分公司客服热线96123在济南市范围内实现全部覆盖。

　　按照公司加快推进章丘分公司客服并入96123工作的部署要求，经过多方测算分析后在章丘设置远端座席，由客服中心统一管理。前期，在章丘分公司积极配合下，经过对话务平台、客户服务平台进行系统技术测试，保障平台顺利切换，提供有力的技术支持；同时，多次组织章丘话务人员进行制度、服务规范、系统平台操作等业务技能统一培训，保证服务的统一性、规范性。平台切换后，客服中心安排专人在章丘实地指导，解决初期使用问题。

　　章丘客户拔打96123按1键，即接入远端座席专人受理。原章丘客服电话83311111也会直接呼转至96123平台。至此，分公司实现96123呼号市级100%全覆盖，按照公司服务规范标准，统一服务话术，实现客户拔打无缝服务体验。进一步提高了服务能力，扩大了山东有线服务品牌的知名度，推动服务水平再上新台阶。智慧张洁

　　济南工程公司：多管齐下规范客服平台值班管理

　　本网讯为进一步提高工程公司内部济南有线数字电视客户服务管理系统（又称“173平台”）值班管理水平和应对突发重大事件的应急处置能力，近期，工程公司组织全体员工认真学习了《客户服务规范》红头文件，之后根据量化考核赋分表制定了工程公司173平台咨询工单、投诉工单处理流程，并出台五项针对性措施，重点强调了工单回复的及时性和回复内容的规范性，要求务必做到回复快速、准确、详实，努力提高用户满意度。

　　一是加强内外联络与沟通，及时报送重要信息和重大事项。及时有效地内外联络沟通是做好值班工作的重中之重，是提高服务质量，提升部门形象的重要环节。173平台值班涉及工程公司内部及分公司各部门，推送的工单，经常需要多部门联动解决，工程公司要求值班人员必须加强内外沟通联络，及时、准确地向值班领导报送值班重要信息和重大事项，为值班领导及时掌握情况、果断处置提供有力支撑。

　　二是建立健全值班工作制度。为进一步做好值班工作，确保工单及时有效处理，工程公司建立健全了值班工作制度，对值班人员工作职责和值班纪律进行了明确，实行“日值班”制度，出台并完善了值班“首问负责制”，责任落实到人，一追到底，确保了值班工作时“零失误”、“零投诉”。

　　三是加强值班工作人员的培训工作。工程公司定期对值班人员的职业道德、工作纪律、值班制度等相关知识进行教育培训，进一步增强值班人员的责任感和使命感，提高值班人员快速有效处置各类问题的能力，确保值班工作万无一失。

　　四是进一步提高值班人员素质。建设一支高素质的值班队伍，是做好值班工作的根本保证。工程公司高度重视值班队伍建设，积极采取有效措施，不断提高值班人员的整体素质。通过教育和引导，使值班人员不断强化政治意识、大局意识、责任意识和服务意识，增强使命感和责任心，努力提高工作质量和效率。

　　五是加大值班管理考核力度。工程公司在完善值班工作制度的同时，依据值班工作制度加大对值班人员的管理和考核力度。对出现值班人员脱岗、通讯不畅通等问题予以通报批评并计入工资绩效评定中；对因迟报、轻报、漏报、谎报、瞒报及延误处置时机造成重大影响或严重后果的，依据有关规定，追究相关人员的责任。

　　以上制度措施的落实，强化了工程公司173平台值班人员的责任意识，加强了与其他部门值班工作的相互协调、衔接、联动，提高了173平台值班应用率及应对紧急突发事件的处置能力，确保了工程公司173平台值班工作协调有力、运转有序。