临沂分公司以省公司《全省客户服务手册》为标杆，认真对照查找不足，从每天晨会、手机短信派工、满意度评价等七方面入手提升服务水平，用户满意度不断提高。

　　第一步，营业厅规范、提升。分公司对照省公司客户服务规范和要求，按照省公司营业厅装修标准，对金雀山营业厅、解放路营业厅进行店招施工升级，面目焕然一新，很好地展示了山东有线的形象；对营业厅功能进行细分，分成业务办理区、高清演示区、宽带体验区、器材专卖区、家电专卖区等区域，让用户一目了然，方便快捷。

　　第二步，实行每天晨会制度。分公司市场、客服、呼叫中心、客户经理等一线部门每天8点钟召开晨会，通报公司有关会议精神，总结昨天的工作，找出存在的问题，安排下步工作。晨会制度的实施，让各部门工作更有的放矢，提高了工作效率，使得维修、安装、服务等更加流畅。

　　第三步，强化服务规范和标准。分公司对照《山东有线全省客户服务手册》制度、规范和操作，利用5天晚上业余时间，重点从客服人员服务礼仪基本规范、营业员服务规范、入户服务规范等几块入手，请电业局客服部专职人员现场指导、培训，现场演练和点评，收到了事半功倍的效果。

　　第四步，不间断组织考试，以考促学。年初以来，分公司先后组织了客户经理、呼叫中心、营业厅人员、市场部、数据业务部等部门的10多场考试，对未通过人员实行谈话、警示、扣发绩效。通过不间断地考试，倒逼一线人员加强学习，提升能力。

　　第五步，新上满意度调查评价设备。没有规矩，不成方圆。分公司于5月初新上20多套满意度调查评价设备，营业人员办理业务水平、服务水平怎么样，交由用户评价。评价结果每周汇总通报，作为绩效发放和评先树优的重要考核指标之一。满意度评价设备的上马，促使员工更加自觉遵守服务规范，更好地服务用户，用户满意度也不断攀升。

　　第六步，实行手机短信派工，落实百分百回访制度。分公司将受理平台与移动合作，受理用户诉求后第一时间将信息送达客户经理处理，改变了以往客户经理再到二级平台接单的流程，极大地提高了维修、安装的效率，获得用户一致称赞。分公司还坚持对每天的维修、安装派工单实行百分百回访制度，一方面能督促客户经理及时完工，另一方面倾听用户需求，对服务提出更高要求，促使服务水平再上新台阶。

　　第七步，流动营业厅进社区活动。为更好方便有线电视用户缴费，公司新购进5辆流动营业厅，不定期到社区举行营销活动，方便用户缴费、办理各种业务，宣传公司形象。

　　临沂分公司坚持“七步法”，扎实推进服务水平再提高，服务流程再优化，服务规范再完善，取得了实实在在的成效，树立了山东有线的形象。