改革添活力 创新增后劲

　　——菏泽分公司“三项制度”改革纪实

　　今年以来，菏泽分公司以“改革创新年”为主题，精心谋划、选好试点

　　跟进运作、抓好推广，用“三项制度”改革根治弊端，用改革成果激发员工活力，最大限度挖掘员工潜能，使公司上下形成你追我赶找市场，争先进位忙增收的崭新局面。与上年同期相比，1—6月份，累计实现营业收入8915万元，增长32.3%，增值业务收入增长75.7%，创出近年来同期最好业绩。

　　改革孕育生机

　　菏泽分公司的综合改革试点首选相对落后的单县进行试点。该县地处鲁苏豫皖四省八县结合部，120多万人口，区位优势明显，市场潜力巨大。但截至2013年底，仅有有线数字电视用户3万户，基础差、规模小、收入少、人心散，服务问题多，用户意见大，成为落后的典型。

　　总经理亲自担任综合改革试点的总指挥，他深入调研，摸实情，找症结，与县分公司班子一起制定推进改革试行方案，真刀真枪的进行 “三项制度”改革，把所有岗位推倒重来，推行全员竞聘上岗。原有14名中层干部4名落选，3名普通员工下岗。全员实行基本工资+绩效工资，并大幅提高绩效工资比例，员工工资由原来月均每人2000元，变成1000元至6000元不等。分公司从班子到员工，人人找市场，个个忙发展，呈现出上上下下争先恐后促增收的崭新局。

　　改革试点成功后，及时梳理总结经验，跟进出台《岗位设置实施方案》、《工资、费用及奖励分配方案》和《部门职责及考核细则》等涉及三项制度改革的文件，在全市推广。其余县区分公司有的放矢的实施“三项制度”改革。个别县区甚至取消保底工资，全部实行绩效工资。这样以来，改革带来的冲击和释放的能量，远远超过了当初的设想和预期，员工的积极性和工作热情得以充分发挥。郓城分公司25名女工离开舒适的后勤岗位赶赴一线促销；牡丹区分公司员工不知疲倦的摆摊设点搞促销坚持至晚上10点；成武分公司组织员工开展支农服务借机促销，都表现出从未有过的工作热情和干劲。

　　创新增添活力

　　7月10日，曹县青岗集营业厅开业当天，即有50多个用户喜笑颜开的前来办理业务，他们说：“广电营业厅开到家门口，交费再也不用跑城里了，多方便啊！”。如今，全市大部分农村用户都可享受到这种服务的便利。

　　菏泽乡镇营业厅建设起步较晚，截止去年底，全市154个乡镇，仅有一处曹县庄寨乡镇营业厅。农村用户办理业务要跑十几里甚至几十里的路程，严重影响了农村业务的开展。自年初开始，市公司以乡镇营业厅、服务站为龙头，以村级代办点为支点，进行“一乡一厅，一村一点”营销网络建设。公司设立专项资金，每建一处扶持1.5万元。并以招标的方式，为每个营业厅统一采购了电脑、打印机等设备，由市场开发部统一制作了店招，制定了内部装修标准；客服中心负责对营业员进行的服务礼仪、话语话术、营销技能技巧等内容的培训。目前，已建成47处乡镇营业厅。同时加强村级代办点建设，由辖区网管站选择村级卫生室、超市、代销点作为代办点，累计设立代办点5000多个。

　　依托营业厅和代办点，开展一系列上门服务、便民服务。在营业厅开展小家电、以及生活日用品销售，进行转型升级的摸索和尝试，为用户提供多元化服务，不仅促进了业务开展，也方便了用户，有效提高了用户满意度和美誉度。

　　“服务不好，服务不及时”的投诉，过去一度成为用户非议的热点。而如今，这样的抱怨不仅日渐减少，而且变成用户越来越多的赞美声。这种美誉度的提升缘于分公司不断强化的服务质量监督考核。为提高客户服务质量，推行限时办理制和首问负责制，实行服务标兵和服务窗口的评比，开展微笑服务和文明用语。专门制定了《全市客户服务质量考核办法》，设立客户服务质量奖。在客户投诉、客户回访、客户维修服务、安装迁移服务、呼叫服务等5个方面进行监督考核，每月评比排名。依据呼叫系统及投诉数据进行汇总统计，根据分数高低排名奖励。截止4月，已颁发客户服务质量月度奖4次，每次奖励3个分公司， 4个分公司受到处罚。通过严格监督考核，客户服务质量明显提高， 用户投诉率下降35%，满意度提高到95%。

　　单一的安装收视费价格，把不少人入户挡在门外，有些老用户甚至选择退户。经过反复市场调查和用户回访，根据农村用户不同需求，制定60元、120元、162元、216元等不同价位的套餐，满足不同消费者需求，成为巩固老用户的一大法宝。今年以来，新发展60元、120元、216元不同价位套餐用户23000多户，有效提高了用户渗透率。

　　培训提高能力

　　“工作技能差、服务能力差，营销水平差”,员工的“三差” 一度成为制约发展的“软骨病”，菏泽分公司为员工送去最有效的补药就是多途径、多形式的业务培训。

　　从形式创新到内容创新，从强行灌输到悉心引导，从督导监督到主动取经，他们的业务培训不断做的花样翻新而又扎实有效。宽带业务发展原来仅限于菏泽城区，县区开展，面临最大的难题是人才匮乏。宽带业务速成班举办了一期又一期，示范培训，现场培训，学员跟班安装维护。从宽带信号调试、光纤入户，各个环节，均有技术人员现场示范指导。学员在实践中摸索积累了经验，一批业务骨干很快脱颖而出，其余8个县区分公司相继开通宽带业务。上半年，全市新发展宽带用户近8400户。

　　菏泽分公司的增值业务销售起步较晚，一开始，就连营业厅人员对付费节目包销售也被动应付，最缺的是营销技能和话语话术。去年7月。在总经理带领下，专程去济南听了一场市场营销课。在员工心目中产生强烈震颤。从此，培训成了员工的必修课。牡丹区则采取培训业绩与员工工资挂钩的办法实施强化培训；单县分公司对学习掌握业务技能实行限时掌握、预期下岗的强硬举措，激发引导员工的学习热情，培养带出一批批业务骨干。市公司相关部室（中心）各自发挥优势，牵头组织进行了新闻宣传、客户服务、市场营销、机房前端运行、智慧社区搭建、双向点播等业务培训。市场开发部、技术工程部从课堂到课外，每月一堂的宽带安装维护、市场营销现场培训起到了潜移默化的效果。通过教育培训，员工不仅增强了行业自信，也提高了专业技能水平，并引发了一波波培训热。

　　单县分公司发挥女工较多的优势，组建30人的市场开发部，拓展市场，取得了较为理想的效果，吸引其他分公司前去取经；牡丹区通过强化培训提高员工素质的做法被其他分公司所推崇，不断有分公司参观学习；开发区分公司华英路营业厅主任用心做促销，成功总结出一整套营销经验，各公司聘请其巡回作经验介绍，她结合自身的成功经验进行面对面的讲解，收到十分理想的培训效果。今年以来，全市已举办各类业务培训班120多期。

　　菏泽分公司的综合改革已风生水起，其带来的能量和冲击力正潜移默化影响和激发员工产生从未有过的工作热情和干劲。火热的7月，在滚热发烫的线杆上，在走街串巷的乡间小道上，正活跃着忙碌身影、不知疲倦的菏泽有线人，正用火热的激情和辛勤的汗水诠释山东有线人的风采。