本网讯 在5G业务加速渗透、市场竞争日益激烈的当下，一线服务团队的业务能力不仅是保障用户体验的“生命线”，更是推动业务规模拓展的“动力源”。传统业务知识库查询存在“检索效率低、信息匹配精准度不足、响应速度慢”等问题，致使一线人员在面对客户咨询、办理复杂业务时，常常陷入“找不准、查得慢、用不上”的困境，制约了服务质量提升和业务发展速度。

为解决这一难题，潍坊市分公司立足实际需求，创新技术应用，将日常即时通讯工具、AI大模型与本地业务知识库深度融合，成功搭建了专属智能问答系统，为一线员工打造了“口袋里的5G知识专家”，使专业业务支撑突破时空限制，实现“随身可达”，全面助力5G业务服务能力升级。

该智能问答系统以AI大模型为技术核心，依托Dify智能应用开发平台，运用检索增强生成（RAG）技术，深度整合本地知识资源。系统覆盖5G套餐办理、网络故障排查、业务政策解读等核心场景，对海量分散的业务知识点进行结构化梳理，构建知识图谱，彻底摆脱了传统关键词搜索如“大海捞针”般的低效模式。

此外，该系统的核心优势在于深度融合了即时通讯的便捷性、知识库的丰富性以及AI大模型的智能性，实现了无缝对接。一线人员无需额外下载安装APP，只需在日常沟通的微信工作群中发起提问，即可享受AI驱动的智能服务。在实际应用中，系统的“贴身助手”特性表现得淋漓尽致：营业人员处理“全能王销户”等多步骤业务时，只需在工作微信群中“＠5G业务助手”，即可在秒级获取完整流程，系统还会主动提供扩展知识，如充赠活动违约金规则，全面满足业务场景需求。

与传统业务知识获取方式相比，该系统的应用价值体现在每一个细节之处：其一，“场景无界”，一线人员在客户接待、户外作业、居家备勤等任何场景下，都能通过熟悉的工具发起查询，彻底告别“翻手册、找文件、问同事”的繁琐流程；其二，“解答精准”，所有答案均源自本地知识库，并标注具体引用文档及章节，既提供核心结论，又附带分步指引，对于复杂问题支持多轮追问，避免出现“一知半解”的情况；其三，“易用无门槛”，自然语言交互无需专业培训，新老员工均可快速上手，让知识获取更加高效、舒心。

接下来，潍坊市分公司将围绕“更贴合需求、更智能高效、更全面覆盖”的目标，让智能化工具成为一线人员的“能力放大器”，为5G业务高质量发展注入更多智能力量。