本网讯 为进一步提升公众客户维护工作质量，加强呼叫中心在线排障能力，3月份，青岛分公司客户服务部开展了在线解决率提升主题月竞赛活动。

活动前，客户服务部邀请市北分公司技术专家，分两个批次对呼叫中心全体话务员开展排障过滤主题培训，针对一线工作中常见问题和报修热点进行答疑解惑。呼叫中心结合培训学习内容和接话中所遇情况，梳理了“变修为销”的营销话术和工单模板。

本次竞赛活动，呼叫中心全员参与，每天对个人接话量达到当日平均值以上、在线解决率前三名的客服代表进行红包奖励，激发全员的积极性。同时，不断摸索和优化过滤工作方法，发现盲区及时与技术专家沟通，将培训成果有效落地。

通过竞赛，呼叫中心3月在线解决率环比提升3.59%，话务员齐霞以84.47%的在线解决率摘得“过滤之星”桂冠。此外，呼叫中心有6人在线解决率超过70%，涌现出一批在线过滤能手，活动效果显著。

在线解决率的提升，不仅可以更快地解决客户问题，提升客户满意度，而且减少了维修工单派发，为一线减负，起到降本增效、提升工作效率的作用。下一步，客户服务部将进一步固化活动成果，不断提升在线过滤工作水平，与一线单位协同配合，共同改善提升公司整体服务质量，促进公司高质量发展。