2020年伊始，日照分公司客服部呼叫中心迎来一年一度的春节话务高峰期以及微客服续费、咨询、报障的高峰期，尤其学生放寒假以来，话务量直线上升。与此同时，受新冠肺炎疫情影响，春节假期一再延期。在这关键时刻，用户需要我们，我们选择了坚守，客服部全体人员打起十二分精神积极投入到新一轮的话务高峰工作中，时刻以坚持做好服务为工作重心，做好全面应对，用实际行动诠释了有线人的大爱与担当。

受疫情影响，宅在家里看电视的用户激增，同时有更多的用户选择了线上咨询缴费。在这个特殊时期，呼叫中心提高在线解决率，尽量把问题在通话中、在微客服聊天对话过程中解决，做好疫情期间降低客户经理上门风险的第一道屏障，努力用细致、周到、快捷的服务让用户更加信赖山东有线品牌。由于平时注重日常培训、应知应会知识的学习、考试等，客服部全体人员练就了扎实的基本功，在此刻发挥了很大作用。

元宵节前后，随着学生线上空中课堂的开播，呼叫中心又投入到另一阶段的忙碌。接到通知后第一时间，客服部着手做出各种情况的应对预案，为了能够熟练解答和处理用户的问题，迅速组织全体人员学习空中课堂相关知识。同时做好新增用户与回流用户的积极营销，及时与系统开发商联系，在话务系统中添加了数字初装意向单和宽带初装意向单的派单选项，方便客户经理及时联系安装。春节期间，呼叫中心共受理话务39201通，受理微客服8768人次，微客服订单2400余笔。

部门在保障工作的同时，做好个人防护是重中之重，客服部根据部门情况制定了一系列的防疫措施。所有员工每日正确佩戴口罩、交接班提前十分钟到岗测量体温、进入办公区域前周身喷洒酒精、加强手部卫生勤洗手、接班后做好键盘和耳麦的消毒、每个班次接班后对办公区域内进行消毒，每日询问班组情况并及时上报。

这个春节，日照分公司客服部的每个人都像一颗“螺丝钉”，“钉”在工作岗位上，努力坚守着这份责任和担当，用自己的方式守护着用户，守护着山东有线服务品牌，度过了一个别样春节。