晚上十点半，万家灯火璀璨，于金城认真签下当天的第12张维修单，跟客户张大爷告别后，一天的繁忙暂时画上句点。
作为东营区城区西站客户经理，于金城负责着片区近2800户家庭的电视、宽带安装维修，披星戴月服务客户是他扎根广电基层25年来十分日常的一个工作写照。
和其他客户经理不同之处在于，老于不仅和客户的关系处得好，还是同事们口中的技术能手，他将平凡的运维工作精雕成艺术，同事们遇到施工难题，总会下意识地喊:“快叫老于来支支招！”
被客户肯定、被同事们认可，老于有啥秘密“武器”？首先是他近乎偏执的“精细”。
日前，在周家村线路改造现场，老于就像位胸有成竹的棋手，把“分段施工+错时工作”这套创新打法演绎得行云流水。
施工期间，每天清晨五点，他总会准时出现在村里，比施工队还要早到现场两小时。用这两个小时的时间，他绘出了一张特殊的“时间地图”，上面标注着广电客户张婶买菜的时段、李叔午休的时间、王大爷接送孙子的路线等。这种精准到分钟的安排，让施工队能穿针引线般避开客户在家的高峰时段，让施工对客户的影响降到了最低。
于金城的“精细”更多体现在技术上，其中最让村民们称道的是他的“个性化布线法”：遇到不愿明线外露的住户，他就绕着院墙琢磨出“隐形走线方案”；碰到行动不便的老人，他会想尽一切办法，尽力把终端盒装在客户床头……有户人家装修时预埋了暗管，但暗管已经堵塞几不能用，他硬是趴在地上用内窥镜检查了半小时，找出堵点后又耐心疏通。施工队长竖起大拇指:“老于这股子钻劲，能把线路走成艺术品！”
正是这种近乎偏执的精细，让周家村改造工程创造了奇迹,整个工期缩短了将近一周，300多户施工实现了零投诉。验收当天，村民们围过来夸赞施工时，老于还蹲在墙角修补最后一处线槽：“咱多花点心思，客户就少遭点罪。”
老于的服务，精细中暗藏着温度。
在东营区这片广电服务“责任田”里，老于就像位经验老到的老农，对近2800户“庄稼”的长势门儿清。他的工作笔记里夹着泛黄的社区地图，每家每户的收视习惯、设备状况都标记得密密麻麻。最让人暖心的是他独特的“三色服务法”，红色标签的是独居老人的“急救热线”；黄色标签的是续费提醒，绿色标签的是需要设备升级的客户。
去年腊月二十八，辛店村的王大爷在电话里急得直咳嗽“于师傅，我这电视咋啥也看不了了？”老于一听就知道，这位儿女在外的独居老人肯定又遇到收视难题了。他裹紧棉袄骑着电动车就往村里赶，路上还琢磨着：“大爷家上个月刚续费，估计不是欠费的事儿。”到了才发现，原来是插排老化接触不良。老于二话不说，顶着寒风骑了三公里买回新插排，等电视里重新响起春晚的节目预告声，天都擦黑了。王大爷攥着他的手直说：“大冷天的麻烦你，比亲儿子还贴心！”
现在片区里流传着一句顺口溜：“要续费，找老于；看电视，心不慌。”老于的手机24小时不关机，备注里存着“张奶奶家遥控器”“李叔家机顶盒”这样的特殊标签。正是这些藏在细节里的温度，让他的客户续费率连续三年稳居全区第一。这也是为啥每当同事问起秘诀，他总是憨厚一笑：“哪有啥窍门，就是把客户的事儿当成自家的事儿办。”
工作做到让人称道，除了精细，还得有精准。
在日常工作中，老于独创“运维+营销”服务模式，将网络维护与增值服务有机结合，他常说“每一次的入户不只是一次服务的过程，更是营销的重要契机”。入户检修时多问一句“最近追剧流畅吗”，设备检测时多看一眼“机顶盒是不是该升级了”，故障处理后多做一步“演示最新影视专区”。这种“沉浸式服务”让冰冷的设备巡检变成了温暖的需求勘探，更化作与客户交心的契机，精准收集客户需求，更有效地促成成交。
盛宏园社区有个老大姐是广电的忠实客户，大姐退休以后就爱宅家追剧，一天晚上，电视突然黑屏，着急的大姐赶紧联系了老于。通过交流，老于预判是高清线老化问题。听着电话那头的焦急语气，他摸黑骑行三公里，到达客户家中，更换完高清线后，他顺势打开VIP点播专区，将最新剧集呈现在大姐眼前：“您看这4K画质，就像把影院搬回家。”大姐说：“就凭你们这样及时周到的服务我也要订购。”这份急客户所急的真诚，让服务转化为自然的价值传递。
维修空余时间，于金城也没有闲着，每天定时对自己片区内即将到期的客户进行电话通知、对故障修复用户进行回访、对自己掌握的意向客户进行跟进。这些细节编织成服务网，让2024年的数据充满温度，5%的续费率提升中藏着无数次设备检修时的暖心对话。
为响应公司“降本增效”号召，于金城在服务过程中多了一项特殊使命。每次完成维修服务后，他都会耐心向客户解释设备回收政策，这份细致入微的工作让他在2024年累计回收机顶盒、光猫500余台，为公司节约采购成本超过12万元。这些回收设备经过专业检测后，正作为“再生资源”重新投入服务一线。
从运维尖兵到服务专家，于金城始终践行着“把普通做到极致，把服务做到暖心”的职业信条。他用25年时光在广电服务一线深耕细作，将每一次服务都雕琢成匠心之作，用服务和赤诚之心书写着属于广电人的奋斗篇章。
《奋斗者足迹》专栏面向公司员工长期征稿。即日起，《奋斗者足迹》专栏下增设诠释“以客户为中心”和“以努力奋斗的员工为本”企业价值的子栏目。诠释“以客户为中心”主要讲述本人或身边榜样以客户需求为工作方向、全方位为客户服务的鲜活故事、营销案例、创新技术及工作思考建议等内容。诠释“以努力奋斗的员工为本”是从管理角度，总结支持员工工作、关心员工职业成长、关注员工需求的好经验、好做法和好成效。
来稿主题请标明【类型】+标题，请作者随文留下通联方式（姓名、单位及电话号码）。
投稿邮箱：sdyxxw@163.com
联系人：逯佳琦
联系电话：0531-56060697 19206340324
