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【以客户为中心】小董:客户的问题她都“懂”

从乡镇管理站的内勤到营业员、话务员,威海市分公司客户服务部的小董——董玲燕已经在广电一线工作11年了。在这11年间,她积累了大量扎根基层的工作经验,提炼了各种与客户打交道的服务小技巧,每年都超额完成营销任务。

服务小技巧之一:客户抱怨也是机会

在小董当营业员时,曾遇到一位怒气冲冲的客户,上来就质问你们家是什么服务。“老人年龄大了,家里有线电视到期了,也不提前通知,直接把家里的有线电视停了,老人好几天没法看电视了”。

小董认真倾听并微笑着安抚客户,通过系统查询用户地址,发现老人家费用确实到期了。她详细告诉客户老人家费用情况,并介绍了现在的优惠活动,客户情绪得到安抚,当即把费用交上。

看到客户情绪好转,小董趁机说:“大哥,您平时上班挺忙的,我加您的微信吧,以后您有什么问题,可以直接在微信上联系我。”加上客户微信之后,小董详细在微信上备注了客户家信息及到期时间。通过客户电话,小董查询到了其另一地址的信息,办理的是融合套餐,也即将在两个月后到期,小董默默把这件事放在了心上。在客户家另一个地址的融合套餐还剩十天到期时,她主动联系客户,告知优惠政策,客户痛快地将费用交上。

此后,客户老人家的电视又出现过一次故障,小董及时找客户经理上门解决了老人的问题,让客户一家都十分满意。自此,小董便和客户交上了朋友。在公司开展的广电家电促销活动期间,客户通过小董朋友圈看到了消息,主动联系她并带着家里的老人选购了空调和电视机等家电。

小董说:“客户的抱怨,比金子还珍贵。当尽我所能为客户提供了服务后,我感受到的是无比的成就感、幸福感”。

服务小技巧之二:面对客户以诚相待

转入话务员岗位之后,除了客户报修电话外,小董每天还能接触到不少客户咨询业务,尤其是夏天,有大量的候鸟用户到威海旅游短住,这也成了小董发展客户的黄金期。

之前,小董就接到了一位来自哈尔滨的大姨电话,大姨在荣成买了房子,需要开通电视宽带业务,但对广电业务不太熟悉,想先咨询了解下。

小董得知大姨的顾虑后,基于对公司网络信号及服务的信心,她提出可以先为客户安装演示机试用,满意后再办理业务。

安装好电视宽带后,大姨当晚就给小董打电话,说:“广电产品太好了,电视清晰、宽带网速好,安装师傅也很热情,我家信号都通了,我想马上正式办理业务。”

此后的几年,大姨都通过微信让小董代交费用。“以诚待人者,人亦诚而应。”小董对客户真诚服务以待,客户则用信任长情回报。

服务小技巧之三:把业务给客户讲明白

小董工作中非常注意积累客户资源,因此她个人微信里也加了越来越多的客户朋友。

随着192手机卡业务开展,小董经常在微信朋友圈发布关于192手机卡的最新优惠政策,有天客户王大叔在微信问,“小董,看你朋友圈发的192手机卡,有什么优惠政策,我儿子马上要去上大学了,想办张手机卡。”小董二话不说,立即用手绘图的方式详细介绍了192“双百套餐”的内容、资费和活动情况,分析了大学生的使用场景和需求。

大叔听了小董的推荐,果断办理了双百套餐。使用一段时间后,大叔又推荐他朋友来办理了一张双百套餐卡。

小董说:“客户体验是最重要的,根据客户需要推荐合适的套餐,把业务讲清楚说明白,才能给客户提供超出期望的服务体验”。


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