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“三心二意”的营业员小田

笑容灿烂、服务走心、专业过硬……每当看到客户被她逗得哈哈大笑,同事们总是由衷感叹:小田真是不简单!

小田名叫田晨曦,是济南槐荫区分公司党杨路营业厅的营业员,因为年龄是厅里最小的,同事和客户们都亲切地称呼她“小田”。虽然小田加入广电大家庭仅一年多,但工作能力和业绩完全不输老同志,每月都能超额完成各项营销任务,还凭借优质服务与客户建立了深厚情谊,问她有啥工作秘诀,她笑着说:“工作哪有什么秘诀,主要是做到‘三心二意’!”

千方百计满足需求,做到“细心”

客户是企业生存的基础,满足客户需求是每一个广电人的必修课。在日常工作中,小田重视了解客户的需求和期望,有针对性的为他们提供产品和服务。

日前,营业厅进来一位客户,小田见状立刻上前询问客户的需求,通过沟通,小田细心捕捉到客户的需求是高速的网络。原来,客户家中房子大、人口多,全家一起上网时网络难免卡顿,来广电营业厅前客户已经咨询过友商,但并没有找到一款各方面都很合适的产品。针对这一需求,她立即向客户推荐了正好在搞活动的500M融合套餐,并为其认真分解了套餐内容。

听完小田的介绍,客户一改之前的失望表情,当即决定办理业务,“没想到真的有这么合适的产品!”业务成交后,小田又主动添加了客户微信,方便后续跟进服务。安装时,小田得知客户是回迁户,需要移机,她又帮助客户办理了迁移手续,快装服务让客户非常满意。此后,在与客户的回访中,小田又进一步了解到客户家中有三套回迁房也有收视和上网需求,随即为客户推荐并办理了三年融合套餐,客户非常满意,并将广电产品推荐给了4户邻居。

无微不至排忧解难,做到“耐心”

作为一名基层营业员,每天要面对形形色色的客户,要解答各种各样的问题,这一桩桩一件件,看似是琐碎小事,但对于客户来说可能就是生活中的一件大事。小田深知,如若“小事”不耐心,就可能伤人心,只有做到耐心服务,才能真正温暖人心。

小田曾接待过一位80多岁的老大爷,当时,大爷进厅咨询数字电视续费业务:“我之前搬走了,好多年不看了,现在搬回来了,可不可以续费继续使用啊?”她通过老人提供的家庭住址查询到,客户家已经两年多不再使用,随即向大爷解释清楚,这个小区已做线路升级改造,办理有线电视续费就升级机顶盒正常使用。继续询问得知,大爷要长期在此居住,她便给大爷推荐了回网套餐,免费更换智能机顶盒。

考虑到智能机顶盒自己不熟悉操作,大爷面露愁色,有些犹豫:“我年纪大了,怕操作太复杂,学不会啊!”“不要紧的!大爷,我慢慢教您,保证教会!”小田微笑着安抚大爷,通过营业厅的演示机一点点地教给大爷操作使用,大爷操作后终于露出笑容,当即同意办理。但老人身上只有300元,考虑到客户腿脚不方便,她耐心地和大爷商量好,约定时间上门收取剩余费用,安装人员当天完成安装,并指导大爷使用遥控器。大爷对小田的耐心服务表示非常满意。

团结协作认真负责,做到“责任心”

“众人拾柴火焰高”,小田总说,一个人的力量是有限的,只有依靠团队的力量,齐心协力,分工合作,才能产生1+1>2的效果。

如今,党杨路营业厅有两名营业员常驻办公,两人团结协作、配合默契。

月初,她们分工明确,一个负责协助网格办理业务、整理仓库及日常报表,另一个负责电话催费营销,客户如不方便进厅缴费,就提前预约时间上门服务;月中,业务相对较少,她们把前期联系有意向或正在考虑的客户进行再次分配跟踪,同时轮流与网格经理到即将到期客户较多的小区开展“服务进社区”地推活动;月末,她们根据自己任务薄弱的地方加强努力,利用下班时间一起结伴去新建楼盘贴单宣传,促进新装的发展,同时研究谋划下月需要着重加强的环节,尽全力保质保量完成公司分配的各项任务。

用小田的话说,她与另一位营业员以及片区网格经理既是同事更是战友,他们尽职尽责,互相鼓励、共同努力,营业厅的业绩节节攀升。

做好点滴小事 服务有“诚意”

说一千道一万,客户的事无小事,满分服务源自真诚,只要诚心实意地对待每一位客户,总能换得客户信赖。

那是一个炎热的下午,一位客户大汗淋漓地走进营业厅咨询电视新装业务,“家里只有老人居住,我们都在外地上班不经常回家,有没有操作简单的电视产品呀?”听到这里,小田立马给客户推荐了享TV机顶盒,“它有‘一键看直播’功能,还有老人专属的银龄模式,对于老人来说操作简单、好用、美观,画质更清晰、更流畅、更稳定”。客户听后露出满意的笑容,直接办理了三年电视套餐。

之后,她主动添加客户的微信好友,逢年过节发送一些祝福语,第一时间告知优惠活动信息,随时随地解答客户问题。时间长了,她慢慢得到了客户的信任,客户将亲朋好友都介绍到小田这里办理业务,当客户家使用的异网宽带到期后也转为广电产品。

以客户为中心,工作用“心意”

近日,一位客户急冲冲地跑进厅里,扬言要办理销卡,小田赶紧上前,安抚客户让他坐下慢慢说,随即给客户倒了杯水。客户表示自己线上办理了一张广电192号卡,但插在手机上无法拨打电话也不能使用流量。

根据以往的服务经验,小田向客户解释说手机卡对手机型号有一定要求。征得客户同意后,小田查看了客户手机型号,发现是支持广电手机卡的型号。“适配为什么没办法用,我还往卡里冲了100块钱,我是不是被骗了!你们抓紧给我办理销卡,把我的钱退给我!”客户急躁地说。

小田特别理解客户的心情,她继续耐心安慰客户并承诺会帮客户解决问题,同时加快速度查找问题所在。她把自己手机上的广电卡插到客户手机上,发现是可以使用的。此时,小田发现客户手机中安装的并不是广电号卡,她告诉客户情况,并且主动加了客户微信,让客户回家换成192号卡再试一下,如果有问题随时联系她。

第二天客户专程到营业厅向小田表达了谢意,感谢小田热心周到的服务。之后不久,客户又找小田给家人办理了192副卡。

小田继续在自己的岗位上发光发热,她相信“奋斗是青春最亮丽的底色。”她坚信在平凡岗位上也能开出最美丽的花。


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