我叫霍小凡，是一名广电“新兵”。

一个月前，我怀着无比激动的心情，入职德州分公司，成为客户服务部一名话务员。

“接打电话有什么难的？”

在我以往的认知里，话务员这个岗位不需要有特别牛的技术、特别高的学历，无非是接打电话，帮用户答疑解惑。我自信满满，在这个岗位上，我一定能快速投入并体现出自己的价值！

理想很丰满，现实很骨感。

到岗以后，面对席卷而来的陌生知识，霎时间我竟无从着手。接下来的几天，我在同事们的经验指导下，沉下心将各项业务知识点进行分门别类、归纳记忆，快速理清了业务脉络，熟悉了岗位职能。

终于可以接打电话了！没想到，第一通电话便出了问题。

“您好，欢迎致电中国广电，请问有什么可以帮您？”当我严格按照公司要求说出“开场白”、听到用户抛出的问题之后，我的大脑瞬间一片空白。

“用户问的这个问题答案是什么？”“我该怎么办？”在极度紧张、慌乱之下，我不停反问自己，迟迟没能给用户反馈。

旁边的同事发现了我的异样急忙过来救场，她简单了解情况后，便很自信地给出了解决办法，在她的指导下，我一步步引导用户按照提示操作，最终，问题解决了，用户在说完“谢谢”之后便挂断了电话。此时，我也长舒了一口气。

第一通服务电话虽然过程曲折，但也算圆满落幕。通过这件事我明白了，为用户服务没那么简单，业务基础必须要打牢。也是从这一通电话开始，我把在工作中遇到的一切问题都当做是对自己的历练，不断吸取养分主动成长。

每个用户都会有不同的问题，接到的每一通电话都是一次学习，如何指导用户重启机顶盒、如何调信号源、如何对接学习遥控器……当接到自己解决不了的问题，我会告诉用户稍后给予回复，挂断电话后立即询问班长解决办法并给予用户回复，同时将问题以及解决办法记录下来，贴在电脑、桌面等目之所及的地方，留作参考。

随着经验的不断积累，我工作更加得心应手，面对用户来电，我也不再害怕。

当然，工作在服务第一线，我难免也会碰到一些带着情绪来电的用户。工作之初，面对着态度强硬且要求不合理的用户，我也会感觉委屈，在濒临崩溃的边缘，班长及时安抚我并向我传授了她的经验，“做客服工作的感受就像是学习吃辣椒，整个过程感受最多的是辣，但如果有一天你习惯了辣味，尝到了辣椒的独特香味，就不会再被辣味呛到了。同理，在成长为一名合格的客服代表过程中，我们应该积极主动去寻找这份工作特殊的‘香味’，去化解和消融因工作所产生的‘辣味’。”

班长的话如醍醐灌顶，是啊，从一个新员工成长为一名优秀的客服代表，我需要学习的东西何止是业务知识和服务技巧。

我尝试提高自己的职业心理素质，首先，我对用户以诚相待，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助；其次，在为用户提供咨询时，我认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，时刻保持冷静，渐渐地，我发现原本枯燥和单调的客服工作也成了一种享受。

有一次，我接到万达华府小区一位老人的报修电话，因电视无信号老人十分焦急，通过查询是收视费用到期了。老人表示平时子女不在家，自己想顺便安装个宽带，这样没事的时候可以和孩子视频聊聊天。

了解清楚老人的诉求，我为她推荐了享TV+宽带融合套餐，通过我细致耐心的讲解，老人非常心动，当即决定办理。因老人岁数大到营业厅不方便，且不会通过线上途径办理，于是我与老人沟通好，利用下班时间把高清机顶盒送到用户家里并上门收费，同时协调了安装师傅跟进安装。“你们广电不光产品好，服务更是贴心”当天，成功安装好后，老人不住嘴夸广电服务热情周到，在家就可以轻松办理业务。

能得到用户的赞扬和认可，帮助他们解决问题，我觉得很快乐，服务动力更足了。

一个月的时间转瞬即逝，在这一个月的时间里，我从最开始话务量不达标，到之后每天都能超额完成；从接听电话紧张忐忑，到现在处理投诉时也保持冷静，我欣喜于自己的成长和进步，也明白成长为一名合格的客服代表我还有很长的路要走，还需要学习更多的专业知识。

不进则退，慢进亦退。

作为一名广电“新兵”，我已经成功迈出了第一步，未来我将继续在中国广电这个大家庭，勇敢迎接新事物、新挑战，主动提升自己、成就自己。

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