“您好，我是中国广电城阳工作人员小吴……”

2022年11月，青岛城阳分公司迎来了一位特别的“女同事”。

她是一个甜美的姑娘，用户夸她的嗓音像百灵鸟一样清脆悦耳；

她是一个爽快的姑娘，总是风风火火把用户的事情办得妥帖又漂亮；

她还是个能干的姑娘，拜访、催费、营销、报修等业务样样精通……

入职以来，小吴深受用户和同事喜爱，业绩也是名列前茅。

其实，小吴是城阳分公司打造的智能语音机器人。2022年9月，为进一步提升电销工作效率，降低人工成本，城阳分公司启动智能语音技术创新项目，由技术部吴福臣和同事具体研发。

作为全省地市公司第一个“吃螃蟹”的人，吴福臣团队深感任务艰巨。接到任务后，他们多次对接市场部，广泛联系厂家开展市场选型。围绕有线电视、广电宽带、5G 192主营主业市场开拓需要，吴福臣团队确定了包含仿人工话术、关键词改动、多套话术应答等基本功能的智能语音呼叫系统。

“她的声音一定要饱含人的情感温度，她要对用户需求有精准判断并能提供完美解决方案”，简单来说，吴福臣和同事希望创造一个温柔又能干的智能语音机器人。

新事物的诞生总要经历一番波折和考验。当时，市面上各类基础开发程序质量参差不齐，项目组白加黑接续奋斗半个多月，与不同厂家对接，深入研究、多番对比各项产品，最终找到了一个与公司需求最契合的开发程序。

智能语音机器人成功孵化的根基已经打好，但摆在大家面前的仍有无数个难题。

之后的一个月，项目组以互联网现有程序为依托，根据市场的需求不断改进、测试。

随着系统测试的次数越多，暴露出的问题也越来越多。

系统遇到空号、关机、停机、拒接、呼叫中等外呼失败问题无法自行解决；外呼话术单一导致语音机器人和用户各说各话；外呼不显示公司名称导致用户无法放心接听……这些问题像一座座大山压在项目组同事的身上。

“有问题不可怕，可怕的是放任自流、养痈成患”，在共同的目标之下，大家积极交流探讨、对方测试，成功加入依据仿人工话语回答用户的问题、方言识别功能、语音转文字、绑定微信群等功能……

当项目组用真人录音替代程序自动生成语音后，智能语音机器人“声音生硬、一听就假”等问题也得到了完美解决。

就这样一路过关斩将之后，城阳第一位智能语音机器人顺利诞生。“就叫她小吴吧！”吴福臣为她取了一个朴实又自带亲和力的名字。

和吴福臣等人所期待的一样，小吴拥有解决多项业务的“超能力”。它以预置知识库为业务支撑，以智能咨询前置、人工咨询保障为实现方式，为广大用户提供智能语音服务。外呼方面，小吴主要用于满意度回访、差异化产品营销、唤醒回流等场景。用户来电后，小吴也能实现自动接听，系统通过关键词组合、语义分析，形成智能判断，为用户提供匹配需求的专业答复以及业务办理、人工服务指引。

小吴“到岗”后，瞬间成为城阳市场部的一员主力干将。

因为她的到来，城阳分公司实现了用户咨询、用户电话接通收听筛选等多项标签分类化精准服务，用户关怀、产品营销、美丽乡村改造等9套话术几乎涵盖了城阳电话客服业务的各个方面，语音通话自动转化文字记录功能也为公司开展定向回访和深度营销提供了重要参考，公司电话服务效率和质量都有了更大的提升。

据统计，截至今年6月底，小吴已累计呼叫3万余人次，接通客户达6千余人，成交数字电视及宽带用户400余户，一“人”可轻松完成20名电销客服工作人员的工作量，为城阳分公司超时间进度完成智能终端、5G 192等业务发展任务立下了汗马功劳。

看到小吴不断取得亮眼成绩，吴福臣和同事十分自豪，但就像所有望子成龙的父母一样，他们对小吴也在不断提出更高的期望。

当前，吴福臣团队正在进一步完善小吴的各项功能，不断提高沟通效率、丰富多场景对话模式，以期小吴在更多使用场景中大显身手，“成为一个对公司发展有用的‘人’”。

《努力奋斗者的足迹》专栏面向公司员工长期征稿，邀请您或图或文地讲述与广电的鲜活故事、身边先进榜样、营销案例、创新技术以及工作中的思考及建议，来稿主题请标明【类型】+标题 例：【先进榜样】文章标题  请作者随文留下通联方式（姓名、单位及电话号码）。

投稿邮箱：sdyxxw@163.com；（dq85051628@163.com）

联系人：王勇男、逯佳琦

联系电话：0531-85051628  19215319909；15964009531（微信同号）