2009年到2016年，我是泰安分公司呼叫中心话务员。

2016年到2020年，我在泰安分公司市区营业部市场部支撑岗。

2020年到2023年，我是泰安分公司市区营业部营业员。

短短的三行，就写完了我在广电的14年。一直是一线的岗位，一直是平凡的工作，认真想来，真没有多少值得说道的成绩，只有一件又一件的小事。

2009年刚当上话务员的我，以为这份工作不过是个“传话筒”，就是把用户的要求记录、转达，可是等干上了，发现真不是这么回事。

“您好，山东有线，有什么可以帮您？”电话那端是一位年纪近70岁的老阿姨，“孩子，我家电视不能看了，你快帮帮我吧，还有十来分钟就到了好节目了！”我耐心询问她家电视机的情况，原来是小孙子把电视机信号模式调乱了，老人手里拿着遥控器按不出画面来干着急。我一边安抚着阿姨，一边在电话里详细指导阿姨一步步操作，并教会了她一招“小技巧”。当电视画面重新出现时，听到阿姨满心喜悦地连连道谢，我内心也有一点小小的得意。原来这份工作的意义远不能以“传话筒”来定义。

然而，耳机的另一端并不都是“和风细雨”的理解，也经常碰到一些“当头棒喝”的指责。我们主任常挂在嘴边的一句话是：用户是公司最宝贵的财富，无论他们是带着疑问、还是埋怨、甚至是怒火打来电话，我们都要以自己的职业操守解决他们的问题，电话那头一声发自内心的 “谢谢”，就是对我们服务最大的肯定和褒奖。

在2009-2016年，我累计接听用户来电近30万通，服务零投诉，在 2015年度被评为了“省公司百佳业务标兵”。

2016年底，我来到了市区营业部市场部支撑岗，负责各类数据报表统计工作，其中一项职责就是导出当月到期用户和次月到期用户信息转给各片区，提醒客户经理做好续费和保户工作。

2017年11月底，我在导出东一片区的用户数据时发现，12月到期用户数有约300户。这一片区位于泰山脚下，离市区营业厅有7.5公里，冬天寒冷，雪天路滑，到期用户数量多，再加上维修、置换的工作任务，网格经理身上的担子挺重。

同事们凑在一起想办法，我脱口一句“山不过来，咱就过去。我们到片区现场办理，既不用用户跑腿了，还减轻了网格经理的负担。”

大家一致认为这个主意可行。小团队很快组建起来，我们备好物料、开启了为期五天的现场集中办理。在凛冽的寒风中，在冰冷的小凳上，随处都是“泰山小美”的身影，置换终端、开单子、收款，大家忙得不亦乐乎。每天活动结束后，我再把当天的收入款全部录入系统。经过5天的不懈努力我们取得了很好的业绩，用户续费率提升了30%有余，业务收入7万多元，置换终端接近百台，为保户增收贡献了力量。不知不觉中营业部的同事们成为了亲密战友，大家都为了一个共同的目标奋斗着。

2018年冬天，彼时我怀着6个月的身孕，到了下班的点，正准备关门的时候，东一片区的客户经理打来电话说，他跟红门路上峪村的一户用户约好今天上门收费，结果因为下雪的原因，用户耽搁在路上了，他正在用户家门口等着，希望我能晚一会下班，以便收入能当天入账。我满口答应着，嘱咐他：“你慢点骑车，注意安全，我等着你！接近一小时后，我等到了冒雪回到营业部的客户经理，交上这当天最后一笔收入款，结完账，我也结束了一天的工作。

2020年，我从市场部支撑岗到了营业厅，主要负责售后服务这方面工作，每天有不少疑难问题需要处理。有一天，一位老大爷满头大汗跑到营业厅用手笔划着，原来是机顶盒不好用了，经常重启。老人是位聋哑人，我便以文字形式跟他交流，在获取他孩子电话以后，我跟他的家人联系上，告诉他老人机顶盒存在的问题，设身处地的为他着想提出解决方案，跟他介绍了公司现在置换4K机顶盒的优惠政策，经过一番讲解权衡以后，老人儿子帮他办理了置换业务，并夸赞我是一位优秀负责的营业员。

每年雨季时候，是机顶盒出问题最多的季节，每天进厅测试的用户络绎不绝，用户满意度经受着挑战。我始终耐心为客户检测并积极推荐客户参加置换4k机顶盒业务，也许是这种认真积极的工作态度打动了用户，80％以上客户都办理置换业务，我也在售后服务的岗位上，为保户增收贡献着一份力量。

十四年，从话务员到市场支撑到营业员，虽然每一个岗位都那么普通，但同样也必不可少。如果把广电比喻成一台大机器，我就是里面最不起眼的一颗螺丝钉，一颗爱岗敬业的螺丝钉。

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