绣花功夫需要精心、细心、恒心，其精髓是成于细、贵在精。做任何工作都需下一番“绣花”功夫，保用户工作更是如此。莱州分公司直面市场挑战，认真下足“绣花”功夫，把省市公司保户的任务部署和措施落地、落细、落实，全力打好用户保卫战，提升用户保有率。

“绣花”功夫，重在细心，力求精益求精。天下大事必作于细，凡事用精心凝神聚力，顺势而行，就能科学有为，事半功倍。保用户就要从大处着眼、小处入手，必须去虚、去空、去粗，抓小、抓细、抓落实。莱州分公司始终将“严细实”贯穿保户工作全过程。一是在时间要求上“紧起来”。对2018年应续费电视和宽带用户，全部实行提前一个月完成收费工作，即每月底前完成下一个月到期用户的收费工作。对于集中到期交费的村庄、社区，由各营业部按照提前续费的时间要求，做好下月续费计划，开展提前续费工作；对于应续费零散用户，由营业部网格经理采取电话通知、上门催收等方式开展提前续费工作。当月续费结束后，对于当月续费率达不达标的的，按照掉户比例进行扣罚。二是在工作流程上“细起来”。各营业部提前调取打印到期用户资料明细，确定责任人，提前准备续费工作。在开展续费工作的前两天，联系村委、小区物业确定收费地点，并通过电话联系、张贴通知、村内喇叭广播等形式进行预热宣传，力争家喻户晓。在第一轮提前续费工作结束后，根据用户续费情况开展“回头看”，科学安排好后续续费工作，使提前续费压茬推进、环环相扣。三是在督导落实上“严起来”。一方面，强化领导责任。各包区经理对所包营业部提前续费工作进行现场指导，定期召开调度会议，总结分享经验，开展查漏补缺，部署工作任务。另一方面，突出营业部主任责任。各营业部根据实际情况各自为战，市场部根据提前续费计划逐一落实工作开展情况，对续费现场按要求进行检查，对不符合要求以及弄虚作假不达标的营业部，一次给予营业部主任600元扣罚。第三，加大抽查回访力度。提前续费工作与网格经理绩效考核紧密挂钩，由客服部对到期暂停用户按比例进行随机抽查回访，根据抽查结果，对未按要求催费的，按照户数对网格经理进行扣罚。同时对各营业部提前续费工作进展情况、检查情况及考核结果实行一周一通报，扣罚金额当月落实到个人。实践证明，坚持不懈的提前续费工作在“保用户、守阵地”攻坚战中发挥了重要作用。

“绣花”功夫，功在恒心，力求善作善成。人若无恒，万事不成。“绣花”功夫是在方寸间尽显乾坤，少一针都不行。“绣花”不是取巧活，关键在于绵绵用力、久久为功。毋庸置疑，到期未交费用户及往年暂停用户，是保用户的重点也是难点，唤醒、激活这些用户必须下足“绣花”功夫。一方面，对于刚到期不续费用户，网格经理一律实行“三个必须”，即必须上门催缴、必须与用户见面、必须说明不续费原因。另一方面，对长期暂停用户、转网用户制定唤醒时间表、路线图，按照区域布局，细化分工，卡实责任，由网格经理逐一电话联系，对于用户电话空号、错号、无法联系的，至少三到五次上门沟通，最大限度挽留用户。同时，积极畅通联系渠道，充分发挥村代理员的“宣传员”“联络员”作用，对长期不在家又联系不上的用户，一有消息马上告知网格经理上门沟通，提供收视、续费服务。平里店毛家村代理员郑玉华，切实发挥了村委妇女主任作用，先后激活20余户休眠户，使他们重新回到有线网。春去秋来，广大网格经理肩负“守土有责、守土负责、守土尽责”使命担当，脚踏实地，利用早晨、中午、晚上三个时间段，发扬白加黑、五加二精神，每天穿梭于大街小巷，在田间地头、用户家中，到处可见他们忙碌的身影，现场办理一站式收视业务。网格经理们一以贯之、不厌其烦地上门沟通，不放弃、不抛弃一个用户，重新回网用户5000余户，以辛苦指数换来用户保有率的提升。

“绣花”功夫，贵在用心，力求服务精准。下足一番“绣花”功夫，既需亲力亲为、勤勤恳恳，更需用心用情、严谨细致，解决好用户的实际困难和问题，从而拉近距离、密切鱼水之情。在用户保卫战中，莱州分公司开展了“心系用户 提升服务”达标活动，将提高服务质量、提升用户满意度作为保用户的有力抓手，量化细化考核细则，实行奖罚结合，考核范围覆盖营业部全体工作人员的事前、事中、事后全过程，从而有效实现用户保卫目标落实。自“心系用户提升服务”达标活动开展以来，莱州分公司全体员工切实转变工作作风，视用户为衣食父母，主动与用户交朋友，设身处地解决用户困难，用真情赢得了用户信任，有力地推动了用户保卫战深入持续发展。今年世界杯前夕，平里店诸流村的周中仁大爷刚从济南回到老家，原来安装的高清机顶盒去年1月份就到期暂停了。周大爷是个足球迷，每届世界杯都没错过。在逐户走访中，网格经理耐心介绍了广电网络的高清直播节目，说服用户重新恢复收看。可是，由于周大爷辗转于济南和老家，原来的机顶盒怎么也找不到了。我们马上为用户重新配置了一台高清盒，当看到周大爷使用的仍是旧式电视机，便给老人推介了广电网络三产电视，最终打动用户，订购了一台50吋的电视机。当我们了解到周大爷在外地的子女经常回来看老人，孩子对宽带网有需求，就及时将广电宽带推荐给老人，老人被我们周到的服务所打动，当场办理了宽带安装手续。高清盒配置、宽带网当天便安装完成，电视机第二天就送到家，周大爷向我们竖起了大拇指：“有线速度，真了不得！广电网络服务就是好！”我们的真诚服务深深打动了周大爷，他主动向周围邻居介绍广电网络业务，当天又有3户流失用户重新入网，有2户办理了广电宽带。涓涓细流汇成江河，莱州分公司依靠“绣花”功夫，坚定信心，砥砺前行，坚决打好用户保卫战，在激烈的市场竞争中逐步站稳了脚跟。