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从“三个一点”到“独霸”一方

邹城分公司石墙镇广电宽带“独入村”发展侧记

石墙镇乡镇服务站是邹城分公司一个普通的乡镇服务站,这个镇,连续四年宽带用户保持正增长,在全镇75个村庄中,有近10个村为广电宽带独入村,多个村的广电宽带用户占比达到了60%以上。多年来,这个站未收到过一起用户投诉,维修满意率连续三年保持100%。这些成绩的取得与该服务站站长齐腾腾的辛苦付出密不可分。

长期以来,齐腾腾始终坚持以客户为中心,对待客户,他力求做到三个“一点”:热情一点、用户反映的问题响应及时一点、处理故障认真一点。齐腾腾深知,服务是企业的生命线。平时只要有时间,他就到村里转悠,和村民们拉家常,询问用户电视、宽带用得怎么样,还有哪些需求。发现村内故障隐患,现场及时维修排除。这些年,他走遍了石墙的大街小巷,村里小到十几岁的小朋友,大到七八十岁老大爷、老大娘没有不认识他的,村民有事第一时间就会和他联系。哪个村哪个人安的电视或宽带在哪条街巷、什么时候到期,他都熟记于心。

几年来,他每天坚持把手头的活处理利索再下班,晚上八九点钟回家成为常态。2015年冬天的一天,下了一场大雪,晚上齐腾腾已经睡下了,电话突然响起,接通后得知石墙镇小石村一王姓用户正在炒股时宽带突然断网了,问他能不能来给看看。他当即答应并尽快赶了过去。当时已经是晚上10点45分,从家到石墙有30余里路,白天下的雪到了晚上都冻住了,路非常滑,好几次都险些翻在路沟里。赶到后,他发现故障的原因是皮线接头松动,重新更换接头后宽带恢复正常。用户感动地说:情急之下我打了电话,但是打完我就后悔了,没料想你真的来了。第二天,该用户在村里的大喇叭上作了动员,给村民讲了这个事情。没想到的是,没过几天,小石村一次就安装了38户宽带。目前,小王村全村140余户宽带用户全部是广电的用户。一传十,十传百,齐腾腾的故事被越来越多的村民知晓并感动,没过多久,乔庄、蔡东、蔡西、望云二、南井、大季、古木等村庄都发展成广电宽带独入的村庄,古路口、面坊、故前、故后、车路口等多个村的广电宽带用户占比达到了60%以上。

多年的真诚服务换来了用户的理解和信任。年底续费中,齐腾腾每天都能收到10多户甚至更多用户的直接转账,让他代为缴纳。齐腾腾的工作也得到了村支书和镇领导的认可。每年的集中续费期间,好多村都主动询问续费时间,甚至还有一些书记、电工直接帮工作站宣传、收费。去年,在竞争对手虎视眈眈的竞争形势下,该镇全年发展宽带820户,实现了宽带连续四年正增长。

工作态度决定了工作的好坏。为保证联系用户的及时性,掌握维修进度,保证每一位报修用户都能满意,几年来,日常的工单都会发到他的手机上,每天下班前他都要询问营业厅缴费情况和网格人员入户情况。他的生活里没有周末、节假日,在女儿出生的当天下午就回到工作岗位,因为他的心里只有用户。多年来,齐腾腾养成了随时随地观察线路的习惯。2017年6月的一天,他从峄山到石墙上班的路上,一边开车一边习惯性地向路边瞟,发现三条广电光缆几乎垂到地上,存在严重安全隐患。他第一时间把情况通知了唐村站长,当天就完成了修复工作,消除了隐患。

在做好本职工作的同时,齐腾腾还不断学习总结各方面的管理经验,使全站的工作上下协调,稳步发展。他每周组织召开一次工作例会,探讨工作中存在问题、难点和解决方法,互相学习交流工作经验。经常性组织站内人员开展岗位大练兵活动,学技能,练业务。在比和练中增强业务能力。每月定期检查施工工具,指导安全操作,防止各类安全事故发生。

谈起当前的经营形势和保用户工作,齐腾腾信心百倍,他坚信,只要踏实工作、真诚服务、时刻把用户放在第一位,就能留住用户,就会拥有越来越多的用户。

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