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莱州:做好“四个结合”实现作风大转变

近日,莱州分公司在全体干部员工中开展了“作风建设年”个人问题查摆活动。每名员工结合各自思想工作实际,紧紧围绕制度落实、用户保卫、客户服务等具体工作,深入查找了在思想认识、工作作风、工作纪律、工作效率、服务意识、企业精神等方面存在的问题和不足。每名员工按照领导点、互相提、自己查的方式,找准查透,逐条填表列明,逐条制定整改措施,明确完成整改时限和标准。分公司党支部为每人建立工作台账,加强督导检查,实行销号管理,定期通报整改落实进展情况。

这次个人问题查摆,突出做好结合文章,做到边查摆问题、边整改落实,紧密与当前重点工作有机结合,切实解决在思想上、纪律上、作风上存在的问题,实现以问题整改促进思想转变、推进作风转变、强化纪律转变、提升经营业绩的目标。

问题查摆与完善制度规定相结合,提升规范化水平。每名员工认真梳理在遵守公司规章制度和管理规定等方面存在的问题和不足,重新学习了企业文化建设公约、员工请销假制度、绩效考核办法、网格化运行管理办法、车辆管理制度、安全管理制度、晨会制度、党支部“三会一课”制度、党员干部廉洁自律制度以及在集客业务、网络传输、信号维护、器材供应、财务管理等方面的各项制度。莱州分公司按照现代化企业管理制度要求,结合省市公司部署要求,对相关制度规定进一步完善和规范,为公司高效规范运行提供保障,为股改上市做好前期制度准备。

问题查摆与提前续费工作相结合,提升用户保有率。将提前续费工作作为用户保卫战的重要抓手,保户任务指标量化到每个人,人人肩上压担子。结合问题查摆活动,对照公司用户保卫工作实施方案要求,看提前续费做了没有、未续费用户上门了没有、离网用户工作到位了没有、错误信息修正了没有、保有率目标提升了没有。全体员工人手一份《应续费用户联系表》和《欠费用户联系表》,选准时间节点,利用早、中、晚及双休日时间段,深入农村社区开展提前续费和离网用户回网活动,做到户户走到,用户保卫战有声有色,用户保有率得以明显提升。

问题查摆与“每日有单”活动相结合,提升经营业绩。开展全员“每日有单”活动,重点提升有线的清缴新增、宽带的新增、惠民电视机销售和增值业务订购。根据工作岗位设定任务目标,营业部员工平均每人每日完成1单新业务,部室员工每月6单,中心营业厅员工每月15单。建立“每日有单”业绩榜,每天在工作微信群发布,鼓励先进,鞭策后进,奖优罚劣,形成了全员比学赶超、争先创优的浓厚氛围,在激烈的市场竞争中不断开辟新天地。

问题查摆与服务优化活动相结合,提升客户服务质量。结合个人问题查摆,深入开展“查漏洞、补短板、提质量”服务优化活动,紧紧围绕“完善客户服务细节,提高用户满意度”这一目标,对客户经理服务达标类、营业服务达标类、投诉类重新规范,确定新的目标要求和考核规定,开展了全员客服工作培训,使客服工作各环节真正严起来、细起来、实起来。广大员工从用户不满意的地方改起,从用户满意的地方做起,规范话术、端正态度、强化纪律、提高效率,故障修复、装维工单时限明显缩短,投诉类问题基本杜绝,用户回访满意率明显提升。

 

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