近年来，伴随着行业竞争的日趋加剧，新增用户业务大量减少，更为严重的是原有用户也大幅度缩水。如何保用户已经作为一个生死攸关的问题无情地摆在了我们面前。基于这几年的工作经验，我总结了“三勤”与“三到”的保户法宝。

首先做到“手勤”。提前半个月乃至一个月打出下个月的应缴用户收费单，给用户一个缓冲期，因为农村不同于城市，100元钱对于现在大多数人来说不算什么，但对于一个老农民来说就有难度了，我就亲身收费经历过这样一个用户，99元的收视费，他跑了好几家才把钱凑齐了，所以，我们要提前通知用户，给他们一个凑钱的时间。同时，“手勤”也给了我们自己一个缓冲期，可以提前确定需要入户做工作的范围。

再就是“嘴勤”。打出收费单，不能盲目催缴，我们的做法是首先看两个方面，用户离营业部的远近，代理员力度的大小。离营业部近、代理员力度小的，我们直接电话通知用户；离营业部远、代理员力度大的，我们就通知代理员。这样既考虑到了用户过来缴费的辛苦，又充分利用了代理员收费相对容易的优势。确定好了范围，我们再一一进行电话通知，这就需要我们做到“嘴勤”，反复进行催缴。

第三步就要做到“腿勤”。“腿勤”是针对拒绝缴费用户的，需要亲自进村做工作。记得盘石金银崮的老用户杜秀英，在17年4月通知其续费时，他说考虑一下，我们一听，就知道这是一个不好的信号，需要进户做工作。首先，我们对杜秀英做了一下大致的了解，她办理的是99元老人套餐，虽说这样的用户对企业贡献率不大，但这批人一直以来都是我们的忠实用户，如果放弃他们，其产生的连锁反应不容小视。我立即带领片区经理进村入户。一问原因，是因为节目少。我们随即又向其推荐了180套餐，他嫌贵，说移动才150元一年。话说到这，我们顿时明白了，他想用移动的。强调服务、强调质量，反复劝说了半个小时，老人就是不松口，无奈，我们打听其他用户的地址。老人说，“让你们白跑了一趟，我也过意不去，给你们带带路吧”。其他用户收的很顺利，四户全都交了，在我们正想对老人做最后动员时，他却单独把客户经理叫到了一边。事后得知，老人因为我们的服务好，随叫随到不说，这么多年下来，也都有感情了，思前想后，搁不下面子最后才交了。

这时大家或许要说，直接全部交给客户经理收就是了，何必这么麻烦？“三勤”做到了，还需要“三到”进行配合。

“三到”是客户经理唱主角，最起码的要求就是“身到”。记得1月份下午6点多，盘石大榆村用户李良来电话说村里的光缆让车挂断了，一大片区域都没信号。负责该村的客户经理徐德福，在详细询问了断缆位置后，判断短时间内根本无法修复。但他二话没说立刻骑车赶到现场，逐个向用户做解释工作，答应尽快修复。有人不理解地问他：“你在电话说一下就行了，干嘛大晚上跑这么远，去了也修不好”。他说了一句话，我感觉很有道理——“只要人到了，就说明我们是带着诚意来的，这样用户也会更加理解，不那么着急”。是的，“身到”才更有说服力。

当好客户经理更要“心到”。“心到”要求将心比心，用心服务。只调整好用户信号那是低水平的服务，感情交流才是最重要的一环，试想你绷着脸去维修，即使修好了，用户也是不满意的，但如果你们成为朋友了，即使当时没修好，用户也是满心感激。在盘石营业部，客户经理每人都随身带着服务卡，走到哪里，发到哪里，不但方便了用户，还增加了感情。今年1—4月份，徐亮管辖的片区，宽带续费93%，有线续费95%，这些成绩的取得就来自于“刷脸”，只要看见徐亮来了，用户都是二话不说，马上缴费。所以只有把用户的事当成自己的事来做，“心做到了”，以后登门续费才会相对容易。

关于“功到”有这样一则成语故事：唐僧在马上遥望,但见崖险林深、虎狼群行,叹道:“我西天取经,历经艰险,不知何日能取得真经，得回故乡?”孙悟空说:“师父不必挂念,只要你放心前行,管你功到自然成。”那么，我们做到了“身到”和“心到”就一定实现了“功到”吗？不然，我们要做的还有很多，譬如，让用户感受到使用产品的快乐，帮助用户在使用上获得成功等等都需要我们一一实现。

总而言之，用户今天的满意就是我们明天的希望，做好保用户工作不是一蹴而就，需要我们真心付出更多的努力，才能使山东有线在激烈的竞争中脱颖而出，才能使我们的业绩芝麻开花节节高。