用户大拜访”活动开展后，企业管理部积极响应大拜访活动通知要求，在做好本部门工作的同时，利用下午下班和周末时间与区县分公司结成对子入户拜访、收费服务。根据市公司下达的拜访任务，对部门人员进行分解量化，每周收集走访表，汇总走访情况，部门利用晨会交流经验，遇到问题及时转变思路，调整措施。参加此次大拜访活动对后勤员工的启发很大，有几点心得体会分享一下：

一是提前分析用户数据，量身制定用户服务话术。在拜访前，分公司协助导出用户的档案信息，企业管理部根据用户分析模板对用户进行分类，如基本包用户、老年包用户、高清用户、电视+宽带用户、有点播记录的用户等。在入户前确定拜访话术和目的，为打消用户疑虑，增强信任感，提前电话预约上门拜访时间。

二是提前了解拜访村市场情况，善于发现业务发展切入点。大泉沟是渔村，春节是续费的有力节点。通过近几周的大拜访了解到，很多用户现在使用的其他电信运营商的网络机顶盒，观看电视节目的时候都存在不同程度的卡顿现象。于是，我们在大泉沟向用户大力宣传有线电视机顶盒观看电视不卡顿、电视画面清晰、绿色安全等优势，主推996套餐两年宽带+高清电视，还能免费开通双向点播业务。通过现场演示用户直观的感受到了我们的产品优势，意识到现在的有线电视已经和脑海里的传统有线电视不一样了，对我们的产品和服务逐渐接受。在大泉沟的第一次拜访就有4户用户现场办理了996融合套餐。

通过大拜访了解到，许多在城区务工的年轻人办理某运营商的话费套餐，将“免费”赠送的网络盒子拿回老家给父母用，所以在农村流失了大量忠诚度很高的老年用户。在实际走访中我们看到，很多老人本身对网络机顶盒复杂的操作和较差的画质很不满意，但碍于孩子只好暂停有线电视，针对这些用户，我们抓住老人的需求，同时把握孩子对父母孝顺的心理，利用过年全家团圆，其乐融融看电视的话题，争取用户恢复收视。

三是带着诚心去走访，视群众为亲人。与用户打交道需要诚心诚意才能换得他们的信任，在走访过程中，不要把走访作为一项硬性的指标，带着不情愿的情绪去走访，这样群众就会觉得我们没有亲切感，会对我们的走访有抵触。所以在入户走访时我们要带着诚意和微笑，进门就把“福”字递上，把走访用户当作“走亲戚”，把走访的用户当亲人。

与用户交谈时忌盘问式，忌夸夸其谈，要采用“拉家常”的方式将我们的产品优势灌输给用户，层层渗透，逐步宣传，让用户把我们当作自己人，才能让用户“掏心窝子”。

作为后勤服务管理部门，本次大拜访让我们切身体会到了用户与我们的“鱼水”之情，也深刻体会到了一线工作人员的不易。用户是我们的衣食父母，是公司赖以生存的基石，用户资源流失切身关系到每位员工的利益。在以后的工作中，我们将加强业务能力学习，做到“全员皆兵”，同时做好本职工作，为一线做好服务支撑，为公司事业发展尽全心，出全力。